網易科技(jì)訊4 月 18 日消息，今年第一次參加世界零售大(dà)會(huì)的京東董事局主席兼CEO劉強東在與BBC主持人(rén)Naga Munchetty對話(huà)時(shí)表示，不要害怕技(jì)術(shù)，零售業遲早會(huì)大(dà)量采用人(rén)工智能技(jì)術(shù)和(hé)機器(qì)人(rén)來(lái)運作(zuò)，這會(huì)大(dà)大(dà)解放人(rén)力。

在被問及零售對于地理(lǐ)位置的需求時(shí)，劉強東表示，地理(lǐ)位置對于零售沒有(yǒu)以前那(nà)麽重要了，他以京東自營的生(shēng)鮮超市7FRESH為(wèi)例，“這是我們自己的線下連鎖超市，前兩家(jiā)店(diàn)的位置并不是最理(lǐ)想的。在北京，最好的位置都已經被沃爾瑪或者家(jiā)樂福占據，我們的店(diàn)開(kāi)在郊區(qū)，但(dàn)是它的服務、産品等等都與傳統超市不一樣，所以很(hěn)多(duō)年輕人(rén)會(huì)開(kāi)車(chē)去那(nà)裏購物吃(chī)飯，他們認為(wèi)這是一種生(shēng)活方式，就像旅行(xíng)一樣，而不單純隻是購物。”

劉強東表示，京東正在嘗試通(tōng)過新技(jì)術(shù)把更多(duō)的供應商和(hé)更高(gāo)的用戶滿意度帶給消費者，從無人(rén)倉庫到智能配送機器(qì)人(rén)，甚至到無人(rén)機、無人(rén)駕駛貨車(chē)和(hé)無人(rén)配送站(zhàn)，京東正在努力降低(dī)成本，提升用戶體(tǐ)驗，“我們現在也在研發無人(rén)機技(jì)術(shù)，我們的無人(rén)機不僅僅給終端用戶送貨，也希望幫助農民把生(shēng)鮮食品帶到城市。”


以下為(wèi)現場(chǎng)對話(huà)文字實錄：

主持人(rén)：很(hěn)高(gāo)興能和(hé)你(nǐ)對話(huà)，這是今年世界零售大(dà)會(huì)上(shàng)的開(kāi)幕對話(huà)。人(rén)們都說你(nǐ)是個(gè)特立獨行(xíng)的人(rén)，我們想知道(dào)你(nǐ)擁抱創新的動力是什麽?你(nǐ)從何處得(de)到這種銳意創新、挑戰常規的力量?

劉強東：其實我一開(kāi)始做(zuò)生(shēng)意的目的并不是為(wèi)了改變什麽，我隻是為(wèi)了給當時(shí)生(shēng)病的外婆買藥。 20 年前，中國人(rén)還(hái)很(hěn)貧困，我們家(jiā)沒錢(qián)給她買藥，當我大(dà)學畢業兩年後，我深深覺得(de)自己有(yǒu)責任去掙更多(duō)的錢(qián)來(lái)幫助我的家(jiā)人(rén)。

當然，沒有(yǒu)創新就沒有(yǒu)出路，如果你(nǐ)想要在商業上(shàng)非常成功，你(nǐ)就必須找到差異化的道(dào)路。我創辦京東的時(shí)候，隻有(yǒu) 2000 美元，我在中關村租了一個(gè) 4 平米大(dà)小(xiǎo)的櫃台，花(huā)了近一個(gè)月的時(shí)間(jiān)去觀察當時(shí)北京的中關村正在發生(shēng)些(xiē)什麽。

主持人(rén)：京東很(hěn)顯然做(zuò)到了差異化。我可(kě)以分享幾個(gè)數(shù)據，去年有(yǒu)2. 92 億中産用戶在京東購買商品;在物流方面，京東能夠為(wèi)90%的訂單提供當日達和(hé)次日達的服務，京東的物流網絡覆蓋了99%的中國人(rén)口。通(tōng)過創新京東做(zuò)到了這些(xiē)，我想請(qǐng)問的是，你(nǐ)們是如何通(tōng)過差異化來(lái)取得(de)成功的呢?

劉強東： 2004 年我們剛開(kāi)始做(zuò)電(diàn)商的時(shí)候，我對互聯網的世界一無所知，之前也從來(lái)沒有(yǒu)用過互聯網的相關服務，當時(shí)甚至不知道(dào)亞馬遜是什麽。 2003 年，北京爆發非典，為(wèi)了保護員工，我不得(de)不把所有(yǒu)店(diàn)面全部關了，那(nà)時(shí)我每天都在辦公室想出路。有(yǒu)一天，我突然想到如果我們不能和(hé)顧客面對面交易，那(nà)麽我們可(kě)以在網上(shàng)銷售商品，這樣，我們的電(diàn)商業務也就誕生(shēng)了。

我當時(shí)花(huā)了很(hěn)多(duō)時(shí)間(jiān)去觀察互聯網的世界，發現電(diàn)商市場(chǎng)非常混亂，太多(duō)的假貨和(hé)價格欺詐，服務也很(hěn)差。我希望改變這種局面，我覺得(de)我們有(yǒu)必要在中國建立自己的物流體(tǐ)系，因為(wèi)當時(shí)的物流條件太糟糕了，我可(kě)以分享一個(gè)數(shù)字：在 2007 年底，我們研究發現接近72%的顧客投訴來(lái)自于物流服務，我們也正是在那(nà)一年開(kāi)始自建物流體(tǐ)系。


主持人(rén)：所以你(nǐ)們看到了失敗的地方，并且針對客訴做(zuò)了改善。

劉強東：是的。

主持人(rén)：你(nǐ)們擁抱了科技(jì)，那(nà)麽你(nǐ)覺得(de)現在的零售商犯下的最大(dà)錯誤是什麽?什麽地方有(yǒu)所缺失?

劉強東：我認為(wèi)現在每一個(gè)零售商都面臨着改變，因為(wèi)整個(gè)世界都在快速變化，每一代人(rén)一定和(hé)他們父母那(nà)一代人(rén)不一樣，隻要你(nǐ)停滞不前，哪怕隻是一年時(shí)間(jiān)，你(nǐ)都會(huì)輸掉比賽，你(nǐ)會(huì)出局。所以我們每一天都必須要考慮明(míng)天，每一天都必須要創新，而且永不止步。

主持人(rén)：每天有(yǒu)這麽多(duō)變化在發生(shēng)，要保持專注、還(hái)要制(zhì)定戰略是很(hěn)困難的，當你(nǐ)看到這麽多(duō)變化的時(shí)候，你(nǐ)如何讓公司保持專注?

劉強東：我認為(wèi)很(hěn)簡單，就是關注消費者，關注你(nǐ)的顧客。我們過去十幾年來(lái)一直如此，未來(lái)也會(huì)繼續這麽做(zuò)。我們正在嘗試通(tōng)過新技(jì)術(shù)把更多(duō)的供應商和(hé)更高(gāo)的用戶滿意度帶給消費者，從無人(rén)倉庫到智能配送機器(qì)人(rén)，甚至到無人(rén)機、無人(rén)駕駛貨車(chē)和(hé)無人(rén)配送站(zhàn)，我們正在努力降低(dī)成本，提升用戶體(tǐ)驗。

主持人(rén)：零售行(xíng)業裏每個(gè)人(rén)都在努力降低(dī)成本，提升用戶體(tǐ)驗，那(nà)麽你(nǐ)們和(hé)西方零售商相比有(yǒu)什麽不同之處?

劉強東：我認為(wèi)現在的中國變化如此之快，隻要你(nǐ)在哪個(gè)行(xíng)業發現了什麽痛點，就意味着機遇。例如我們之所以要自建物流體(tǐ)系，就是因為(wèi)這個(gè)行(xíng)業問題太多(duō)。金融、快遞等等也一樣。中國非常大(dà)，而你(nǐ)要做(zuò)的就是能夠滿足不同地區(qū)、不同城市的不同消費群體(tǐ)的需求。

主持人(rén)：西方零售商能夠從現在中國零售商的快速變化中學到什麽?

劉強東：當我看一些(xiē)電(diàn)影(yǐng)或者在歐洲小(xiǎo)鎮考察的時(shí)候，我發現那(nà)裏的人(rén)們相比中國人(rén)來(lái)說不怎麽尋求改變。比方說，我在一個(gè)小(xiǎo)鎮發現一家(jiā)店(diàn)，店(diàn)主在那(nà)個(gè)地方經營了幾十年，那(nà)裏每個(gè)人(rén)都互相認識，每個(gè)人(rén)都認識店(diàn)主，而且幾十年來(lái)大(dà)家(jiā)都不斷光顧那(nà)家(jiā)店(diàn)。但(dàn)是中國人(rén)不喜歡這種模式，他們喜歡新鮮感，例如現在有(yǒu)一家(jiā)店(diàn)已經很(hěn)成功了，突然間(jiān)一家(jiā)新店(diàn)開(kāi)業，消費者就會(huì)去那(nà)家(jiā)新店(diàn)，而不會(huì)留戀于原來(lái)的老店(diàn)。

Naga：是不是用戶的忠誠度不一樣?

劉強東：我認為(wèi)很(hěn)不一樣。中國消費者對配送時(shí)效等服務體(tǐ)驗的要求很(hěn)嚴格。大(dà)約四年前，我在美國亞馬遜網站(zhàn)上(shàng)購物，兩天送達，他們管這個(gè)叫兩天快速送達服務。如果是在中國的話(huà)，我相信每個(gè)消費者都會(huì)對此不滿的，他們希望 6 小(xiǎo)時(shí)以內(nèi)就拿(ná)到自己的包裹，而不是 2 天之後， 2 天的時(shí)間(jiān)對于他們來(lái)說太久了。

Naga：我想消費者的反饋以及與公司的互動對你(nǐ)來(lái)說也很(hěn)重要吧(ba)?，你(nǐ)一定經常聆聽(tīng)消費者的聲音(yīn)，并對消費者反饋做(zuò)出回應。

劉強東：是的。

Naga：那(nà)麽你(nǐ)感覺消費者對你(nǐ)們的需求有(yǒu)沒有(yǒu)什麽變化呢?

劉強東：消費者的需求很(hěn)明(míng)顯在發生(shēng)改變。過去三年以來(lái)，我們大(dà)多(duō)數(shù)的消費者都在升級他們的消費行(xíng)為(wèi)。十年前，大(dà)多(duō)數(shù)中國人(rén)會(huì)在網上(shàng)買很(hěn)便宜的商品;但(dàn)是如今，越來(lái)越多(duō)的中國人(rén)更喜歡高(gāo)端品牌，例如西班牙火(huǒ)腿、海鮮和(hé)葡萄酒，這些(xiē)都很(hěn)火(huǒ)。舉個(gè)例子，西班牙火(huǒ)腿過去兩年在京東上(shàng)的銷售量增長了800%。我們目前有(yǒu)接近 3 億中産用戶，但(dàn)是還(hái)有(yǒu)很(hěn)多(duō)人(rén)不在京東購物，他們中的很(hěn)多(duō)人(rén)都生(shēng)活在不同的城市和(hé)農村，所以對我來(lái)說，怎麽服務好全國的顧客很(hěn)重要。

Naga：現在京東的消費者越來(lái)越多(duō)樣化，整體(tǐ)收入水(shuǐ)平也越來(lái)越高(gāo)，但(dàn)同時(shí)你(nǐ)們也服務相對貧困的消費者，你(nǐ)們會(huì)通(tōng)過無人(rén)機去到農村和(hé)貧困地區(qū)。這一方面能不能請(qǐng)你(nǐ)多(duō)講講?

劉強東：沒錯。我們現在也在研發無人(rén)機技(jì)術(shù)，我們的無人(rén)機不僅僅給終端用戶送貨，也希望幫助農民把生(shēng)鮮食品帶到城市。我們針對不同的消費者群體(tǐ)有(yǒu)不同的商業模式，在北京、上(shàng)海、廣州這樣的城市，我們運用B2C模式，它效率很(hěn)高(gāo)，人(rén)們也很(hěn)滿意;但(dàn)是在偏遠農村或者貧困地區(qū)，我們運用的是一種叫做(zuò)線下連鎖店(diàn)的模式。

Naga：城市的人(rén)際關系是很(hěn)疏離的，人(rén)們更多(duō)的是關注自己，農村地區(qū)的社區(qū)感是不是更強，這一點會(huì)不會(huì)改變?

劉強東：正如我之前所說，改變總是意味着機遇。就像西方一樣，很(hěn)多(duō)中國年輕人(rén)會(huì)去到城市，離開(kāi)農村，離開(kāi)他們的父母，獨自生(shēng)活。但(dàn)是作(zuò)為(wèi)零售商，我認為(wèi)我們可(kě)以有(yǒu)更多(duō)的創新，用不同的服務去滿足他們，這對我們來(lái)說不成問題。

Naga：你(nǐ)一開(kāi)始說到了你(nǐ)的外婆，說到為(wèi)她買藥而工作(zuò)。聽(tīng)說你(nǐ)現在還(hái)做(zuò)一個(gè)貧困村的名譽村主任，你(nǐ)為(wèi)什麽覺得(de)自己有(yǒu)責任去擔任這個(gè)職務呢?

劉強東：當年我高(gāo)考的時(shí)候，家(jiā)裏非常窮，村裏的鄉親每個(gè)人(rén)給我五毛錢(qián)或者一塊錢(qián)，最後湊夠了 500 塊和(hé) 76 個(gè)雞蛋，那(nà)是我們村能給我的全部，他們拿(ná)不出更多(duō)了，這幫助我順利讀完了大(dà)學。現在我有(yǒu)了自己的公司，我總是在想自己能夠做(zuò)些(xiē)什麽來(lái)幫助更多(duō)的農村人(rén)，就像 20 年前我們村的人(rén)幫助我一樣，我希望越來(lái)越多(duō)的年輕人(rén)有(yǒu)機會(huì)走出農村，為(wèi)社會(huì)創造更多(duō)價值。

Naga：你(nǐ)很(hěn)多(duō)次談到年輕人(rén)和(hé)他們為(wèi)社會(huì)帶來(lái)的改變，作(zuò)為(wèi)零售商，哪個(gè)對你(nǐ)更重要，年輕一代還(hái)是年長一代?

劉強東：每個(gè)人(rén)對我都很(hěn)重要，我希望既能服務年長一代也能服務年輕人(rén)。

Naga：但(dàn)是他們的消費方式和(hé)服務需求不一樣。你(nǐ)們現在有(yǒu)完全自動化的倉庫，對無人(rén)店(diàn)鋪也做(zuò)了很(hěn)多(duō)探索，你(nǐ)認為(wèi)年長一代想要這些(xiē)東西嗎?


劉強東：他們當中有(yǒu)些(xiē)人(rén)會(huì)去嘗試新的事物，當然他們大(dà)多(duō)數(shù)還(hái)是更喜歡面對面的服務。我認為(wèi)完全自動化的門(mén)店(diàn)現在還(hái)隻是一個(gè)概念，我們還(hái)需要至少(shǎo)十年時(shí)間(jiān)才能把這種服務形态帶給全社會(huì)，現在它隻服務大(dà)學、小(xiǎo)區(qū)或大(dà)企業，在這些(xiē)地方它是可(kě)行(xíng)的，但(dàn)是如果隻是開(kāi)在路邊，現在還(hái)行(xíng)不通(tōng)，我們還(hái)需要一些(xiē)新技(jì)術(shù)來(lái)支持它。

Naga：零售需要科技(jì)，同時(shí)也需要對地理(lǐ)位置進行(xíng)很(hěn)多(duō)思考。你(nǐ)認為(wèi)如今地理(lǐ)位置對零售有(yǒu)多(duō)重要?

劉強東：我認為(wèi)沒有(yǒu)以前那(nà)麽重要了。我們前不久開(kāi)了自營的生(shēng)鮮超市7FRESH，這是我們自己的線下連鎖超市，前兩家(jiā)店(diàn)的位置并不是最理(lǐ)想的。在北京，最好的位置都已經被沃爾瑪或者家(jiā)樂福占據，我們的店(diàn)開(kāi)在郊區(qū)，但(dàn)是它的服務、産品等等都與傳統超市不一樣，所以很(hěn)多(duō)年輕人(rén)會(huì)開(kāi)車(chē)去那(nà)裏購物吃(chī)飯，他們認為(wèi)這是一種生(shēng)活方式，就像旅行(xíng)一樣，而不單純隻是購物。

Naga：如果你(nǐ)希望給在座的聽(tīng)衆傳達一個(gè)理(lǐ)念，在他們未來(lái)發展的過程中，當他們看到科技(jì)遍地開(kāi)花(huā)，社會(huì)不斷變化，社區(qū)不斷變化的時(shí)候，你(nǐ)希望和(hé)他們分享一個(gè)什麽建議?

劉強東：我認為(wèi)不要害怕技(jì)術(shù)，零售業遲早會(huì)大(dà)量采用人(rén)工智能技(jì)術(shù)和(hé)機器(qì)人(rén)來(lái)運作(zuò)，這會(huì)大(dà)大(dà)解放我們的人(rén)力。