我們生(shēng)活中絕大(dà)多(duō)數(shù)的物品，從椅子到 APP，都是人(rén)為(wèi)設計(jì)出來(lái)的。理(lǐ)解用戶的想法，能夠讓設計(jì)師(shī)在設計(jì)過程中采用更加貼合用戶的設計(jì)方案。讓人(rén)感覺笨重難用的産品，大(dà)多(duō)都不夠體(tǐ)諒用戶，忽略用戶在使用産品中的深層次需求，不清楚用戶行(xíng)為(wèi)的規律。

絕大(dà)多(duō)數(shù)人(rén)都認為(wèi)，我們都已經熟知了人(rén)的思想和(hé)行(xíng)為(wèi)，用戶的需求很(hěn)容易滿足。做(zuò)點調研，做(zuò)點測試，然後好像就什麽都知道(dào)了。事實并非如此。

現實情況是，我們能看到的往往隻有(yǒu)用戶的行(xíng)為(wèi)，但(dàn)是大(dà)腦(nǎo)意識中，思維真正的運作(zuò)方式，影(yǐng)響一個(gè)人(rén)行(xíng)為(wèi)的深層原因，我們沒有(yǒu)确知。為(wèi)了分析用戶深層的思維，需要花(huā)費大(dà)量的時(shí)間(jiān)和(hé)資源。好在行(xíng)為(wèi)模式并不是無迹可(kě)尋的，加州大(dà)學設計(jì)實驗室主任 Don Norman（也就是《設計(jì)心理(lǐ)學》系列的作(zuò)者）提出過一個(gè)用戶行(xíng)為(wèi)的 7 個(gè)層面，在此基礎上(shàng)觀察用戶和(hé)産品之間(jiān)的互動，可(kě)以讓我們更容易理(lǐ)解人(rén)的行(xíng)為(wèi)和(hé)意圖。

以現實生(shēng)活中的一個(gè)實例來(lái)作(zuò)為(wèi)研究對象，在此基礎上(shàng)來(lái)探討(tǎo)用戶行(xíng)為(wèi)的 7 個(gè)層面。

假設，我要讀一本書(shū)。我躺在床上(shàng)看書(shū)，日落西山(shān)，暮色将近，天色已晚。光線越來(lái)越黯淡，我覺得(de)光照不足了，沒有(yǒu)額外的光照，書(shū)就看不下去了。

1. 目标

我目前所從事的活動是讀書(shū)，但(dàn)是我們的目标是：需要更多(duō)的光照來(lái)繼續閱讀的行(xíng)為(wèi)。

2. 計(jì)劃

我接下來(lái)要怎麽做(zuò)呢？

我可(kě)以打開(kāi)窗戶試圖讓更多(duō)的光線進來(lái)；

我可(kě)以打開(kāi)附近的燈；

我可(kě)以在明(míng)天早上(shàng)等光線充足的時(shí)候再看。

在現階段，我仔細分析了自己所處的場(chǎng)景，為(wèi)了實現目标，我選擇打開(kāi)附近的燈。

3. 指定

當我确定計(jì)劃之後，我還(hái)得(de)确定具體(tǐ)的執行(xíng)方式。是我讓别人(rén)去開(kāi)燈，還(hái)是我自己去開(kāi)燈？

4. 執行(xíng)

最後我決定自己去執行(xíng)，也就是我自己去開(kāi)燈。

在這個(gè)案例當中，當我們自己去操作(zuò)的時(shí)候，行(xíng)為(wèi)通(tōng)常是潛意識驅動下完成，并不會(huì)有(yǒu)上(shàng)述的一個(gè)一個(gè)階段清晰地展現出來(lái)。

如果是更為(wèi)複雜的事情，也許是經過仔細的思考，甚至需要經過一個(gè)複雜的學習曲線，這樣整個(gè)過程可(kě)能會(huì)以更加有(yǒu)意思的樣子展現出來(lái)。等等，這個(gè)地方開(kāi)始出現一個(gè)問題了，上(shàng)面隻提到了 4 個(gè)層面，那(nà)麽 7 個(gè)層面包含哪些(xiē)呢？

用戶行(xíng)為(wèi)的 7 個(gè)層面，指的是用戶想要做(zuò)的事情和(hé)目标之間(jiān)，可(kě)能存在的全部行(xíng)為(wèi)和(hé)方案等全部因素，它們連接了兩者。

聯系整個(gè)用戶交互的過程，結合整個(gè)環境，将用戶的行(xíng)為(wèi)劃分為(wèi)有(yǒu)意識和(hé)無意識的兩個(gè)層面，這 7 個(gè)層面就清晰地呈現在你(nǐ)的面前：

目标。用戶不論是想做(zuò)什麽，他通(tōng)常都會(huì)有(yǒu)一個(gè)目标。

設定好目标之後，是三個(gè)執行(xíng)階段：

計(jì)劃（用戶會(huì)想到一個(gè)行(xíng)動的大(dà)概方略）

指定（落實方略的一系列過程）

執行(xíng)（将一系列過程具體(tǐ)落實下來(lái)）

在思考和(hé)執行(xíng)并逐步靠近目标的過程中，我們的大(dà)腦(nǎo)并不是停滞的，而是會(huì)不斷地評估當前的情況，而這個(gè)過程同樣涉及到三個(gè)層面：

感知（感知發生(shēng)了什麽）

解釋（解釋感知到的信息并理(lǐ)解所處狀況）

對比（将所獲得(de)的結果和(hé)目标進行(xíng)比較）

這就是抽象出來(lái)的我們大(dà)腦(nǎo)的運作(zuò)機制(zhì)。這個(gè)框架對于設計(jì)過程而言，是非常有(yǒu)效的，無論是設計(jì)數(shù)字産品還(hái)是物理(lǐ)實體(tǐ)，它都是兼容的。當你(nǐ)使用這個(gè)過程來(lái)匹配用戶交互和(hé)行(xíng)為(wèi)的時(shí)候，可(kě)以更容易理(lǐ)解所面臨的狀況，從而可(kě)以更有(yǒu)針對性地進行(xíng)設計(jì)。

那(nà)麽，是否所有(yǒu)的行(xíng)為(wèi)和(hé)任務都應該完全套上(shàng)這 7 個(gè)層面呢？ 

是也不是。這個(gè) 7 個(gè)層面是一個(gè)被簡化的模型，因為(wèi)我們每天都會(huì)執行(xíng)各種各樣的任務，做(zuò)多(duō)種多(duō)樣的事情，中間(jiān)許多(duō)事情會(huì)被打斷。

比如，你(nǐ)走在街(jiē)道(dào)上(shàng)，前往書(shū)店(diàn)，你(nǐ)想購買一本剛剛發售的雜志(zhì)。可(kě)是當你(nǐ)路過咖啡館的時(shí)候，看到你(nǐ)的朋友(yǒu)正坐(zuò)在裏面，你(nǐ)會(huì)下意識改變目标，走進咖啡館和(hé)你(nǐ)朋友(yǒu)聊聊天，并且點了一杯冰美式。

和(hé)機器(qì)不同，人(rén)類并不會(huì)一絲不苟地嚴格遵循指令去行(xíng)事。即使是再細心的規劃，都會(huì)被各種各樣的情況打斷，發生(shēng)變化。所以，我們會(huì)随着日常目标的變化，而圍繞着新的情況制(zhì)定新的計(jì)劃。在設計(jì)的時(shí)候，我們也有(yǒu)必要考慮到這一點。

因此，這 7 個(gè)層面對設計(jì)師(shī)而言，還(hái)需要考慮一個(gè)重要的問題，那(nà)就是對于環境的了解和(hé)分析。用戶的這個(gè)行(xíng)為(wèi)發生(shēng)在什麽地方？當你(nǐ)搞清楚環境因素之後，可(kě)以更好地複盤整個(gè)局面，從而能夠更好地理(lǐ)解用戶行(xíng)為(wèi)和(hé)産品發揮作(zuò)用的方式方法，這也帶來(lái)提升産品的契機。這個(gè)時(shí)候，設計(jì)師(shī)需要培養觀察用戶的技(jì)能，同理(lǐ)心是設計(jì)師(shī)最強有(yǒu)力的武器(qì)。

正如同我在上(shàng)面案例中所說到的，用戶即使計(jì)劃去書(shū)店(diàn)也可(kě)能會(huì)因為(wèi)碰到朋友(yǒu)而改道(dào)去咖啡館，設計(jì)師(shī)需要了解可(kě)能發生(shēng)的不同情況，明(míng)白環境會(huì)發生(shēng)什麽樣的改變，用戶行(xíng)為(wèi)會(huì)随之出現什麽樣的改變。

了解人(rén)們如何使用特定的産品，是至關重要的。但(dàn)是最重要的，始終是他們的目标，目标這一因素，将會(huì)直接影(yǐng)響接下來(lái)的 6 個(gè)層面。

當準備面向市場(chǎng)推出一個(gè)新的産品時(shí)，設計(jì)師(shī)應當首先問問用戶，他們的目标到底是什麽，想要借助這個(gè)産品達成什麽樣的目标。這種分析策略也被稱為(wèi)根本原因分析，這種分析方法也需要設計(jì)師(shī)多(duō)加練習，仔細揣摩。

哈佛商學院的教授 Theodore Levitt 曾經說過：

（當人(rén)們購買鑽頭的時(shí)候）他們內(nèi)心深處想買的并不是鑽頭，他們要的是對應尺寸的一個(gè)洞！

Levitt 的案例所要傳達的是，人(rén)們在購買産品的時(shí)候，所尋求的是達成目标的一種方法和(hé)路徑，并非産品本身。接下來(lái)，我們可(kě)以更加深入地探討(tǎo)這個(gè)問題：

他們為(wèi)什麽需要那(nà)個(gè)洞？你(nǐ)會(huì)發現，他們想要在牆上(shàng)增加一個(gè)置物架。他們想要在架子上(shàng)擱什麽東西呢？他們想把書(shū)放上(shàng)去。這樣的探討(tǎo)是有(yǒu)意義的，用戶行(xíng)為(wèi)的根本出發點會(huì)在這樣的一層層的問題分析中逐步展開(kāi)，随後可(kě)以更加精确地對應 7 個(gè)行(xíng)為(wèi)層面，問題也可(kě)以随之得(de)到更好的解決。

One more thing

以深澤直人(rén)為(wèi)代表的日本設計(jì)師(shī)所推崇的「無意識設計(jì)」其實和(hé)今天所提到的用戶行(xíng)為(wèi)的 7 個(gè)層面有(yǒu)着極為(wèi)深刻的關聯。

無意識設計(jì)所倡導的并非真的「無意識」，而是通(tōng)過洞悉用戶的行(xíng)為(wèi)和(hé)模式，了解用戶深層次的需求，在此基礎上(shàng)進行(xíng)潤物細無聲的設計(jì)，低(dī)調不彰顯，直覺而自然。

無印良品的壁挂式拉繩CD機就巧妙地融合了直覺式的交互，如果不是深澤直人(rén)洞悉用戶傾聽(tīng)音(yīn)樂的場(chǎng)景和(hé)需求，是無論如何都創造不出這樣的産品。

同樣的，傘上(shàng)小(xiǎo)小(xiǎo)凹槽也許不夠颠覆，但(dàn)是這種對于用戶行(xíng)為(wèi)和(hé)産品使用場(chǎng)景的了解，絕不是簡單的「小(xiǎo)心思」。