在在下為(wèi)期不長的5年運營生(shēng)涯中，幾乎有(yǒu)三分之一的時(shí)間(jiān)在和(hé)用戶打交道(dào)，有(yǒu)時(shí)甚至會(huì)直接與用戶接觸。在一個(gè)産品中，總有(yǒu)20%的用戶是積極的、熱情的，同時(shí)也是暴躁的，挑剔的。

我曾在做(zuò)團購時(shí)遇到因廠家(jiā)發貨失誤而投訴媒體(tǐ)的用戶，也在運營社區(qū)時(shí)遇到把社區(qū)劈頭蓋臉罵得(de)一無是處的用戶，也遇到因為(wèi)新産品規範設置不明(míng)确而揚言号召周圍人(rén)棄用産品的用戶。

相信很(hěn)多(duō)同行(xíng)也曾遇到過這樣棘手的情況，很(hěn)多(duō)剛剛接觸運營的小(xiǎo)同學會(huì)對這些(xiē)“破事兒”感覺不耐煩、排斥甚至着慌。而當在下遇到這樣的情況時(shí)，心中是高(gāo)興的——因為(wèi)我知道(dào)這意味着又一名忠誠用戶将要誕生(shēng)。 這是為(wèi)什麽呢？

挑貨人(rén)才是買貨人(rén)

相信大(dà)家(jiā)小(xiǎo)時(shí)候做(zuò)錯事都被父母這麽訓斥過：“如果你(nǐ)不是我家(jiā)的小(xiǎo)孩你(nǐ)看我還(hái)管不管你(nǐ)，你(nǐ)看我為(wèi)什麽不去管隔壁的小(xiǎo)孩？”同樣，做(zuò)生(shēng)意也有(yǒu)一句行(xíng)話(huà)叫“挑貨人(rén)才是買貨人(rén)”,那(nà)些(xiē)挑三揀四的顧客成交幾率更高(gāo)，而默默無聞地顧客可(kě)能圍觀一下就走了。 我愛(ài)你(nǐ)，才會(huì)對你(nǐ)諸多(duō)挑剔；我想要買你(nǐ)的東西，才會(huì)有(yǒu)很(hěn)多(duō)疑問需要你(nǐ)來(lái)說服我——對于互聯網用戶來(lái)說，這種心理(lǐ)是相通(tōng)的。 除開(kāi)競争對手的惡意攻擊情況，大(dà)多(duō)數(shù)對産品提出哪怕最刻薄意見的都是真正喜歡産品的用戶，同時(shí)他們在用戶群體(tǐ)中又是“內(nèi)行(xíng)“，是最終可(kě)能造成産品口碑傳播的重要用戶。 那(nà)麽，當受到這些(xiē)用戶挑剔和(hé)質疑的時(shí)候，運營該如何應對呢？

這鍋我背

很(hěn)多(duō)用戶來(lái)的時(shí)候都是殺氣騰騰的：“你(nǐ)這産品太爛了！””為(wèi)什麽要删我的帖子？”“你(nǐ)們管理(lǐ)員是腦(nǎo)殘嗎？那(nà)樣的人(rén)也放進來(lái)？” 當面對這樣的用戶時(shí)，我們第一句話(huà)應該說什麽呢？ 答(dá)案是：道(dào)歉

可(kě)能這個(gè)用戶的困擾确實是因為(wèi)産品缺陷帶來(lái)的，或者又可(kě)能隻是他自己一時(shí)想不通(tōng)無理(lǐ)取鬧罷了，但(dàn)無論是什麽情況，運營在對接時(shí)要做(zuò)的第一件事都是道(dào)歉，讓用戶的情緒穩定下來(lái)。

“有(yǒu)時(shí)明(míng)明(míng)是用戶錯了，為(wèi)什麽我們也要道(dào)歉呢？這樣是不是助長了他們不良的行(xíng)為(wèi)？”

其實說一句很(hěn)玄學的話(huà)，用戶本身再有(yǒu)錯，也是産品的錯。因為(wèi)如果這個(gè)用戶不來(lái)使用你(nǐ)的産品，就不會(huì)遇到産品中的各種問題而為(wèi)此大(dà)動肝火(huǒ)。所以作(zuò)為(wèi)産品的運營者來(lái)說，第一時(shí)間(jiān)應該把這個(gè)鍋牢牢地背起來(lái)。 背鍋不是為(wèi)了一團和(hé)氣，而是為(wèi)了先穩定用戶的情緒。

不管是因為(wèi)産品本身的問題，還(hái)是因為(wèi)用戶自己的問題，當用戶情緒穩定之後，才能進行(xíng)下一步的溝通(tōng)。 如果是産品存在的問題，那(nà)麽應該再次對用戶道(dào)歉，并保證作(zuò)為(wèi)運營方會(huì)解決這個(gè)問題。運營這時(shí)候要與産品部門(mén)溝通(tōng)，溝通(tōng)之後向用戶給出解決問題的時(shí)間(jiān)節點，并且同時(shí)也要保證在這個(gè)時(shí)間(jiān)節點到來(lái)之時(shí)問題要獲得(de)解決。如果有(yǒu)不可(kě)抗力因素導緻問題不能如期解決，也需要去告知用戶原因，并進行(xíng)再次緻歉以獲得(de)用戶諒解。

如果是用戶本身存在問題，當平複了用戶的情緒之後，以誠懇地态度向他說明(míng)原因，必要時(shí)可(kě)以使用一些(xiē)苦肉計(jì)，讓用戶覺得(de)你(nǐ)和(hé)他是站(zhàn)在同一立場(chǎng)的。這時(shí)候用戶會(huì)對你(nǐ)産生(shēng)同理(lǐ)心，接下來(lái)你(nǐ)讓他停止不合規範的行(xíng)為(wèi)就很(hěn)容易了，甚至他們自己也會(huì)因為(wèi)不想給你(nǐ)添麻煩而主動停止自身的不合理(lǐ)行(xíng)為(wèi)。

很(hěn)多(duō)時(shí)候我們都強調說要加強對用戶的溝通(tōng)以增加他們的忠誠度，可(kě)能有(yǒu)些(xiē)運營會(huì)覺得(de)不知道(dào)和(hé)用戶聊什麽，其實關于産品就有(yǒu)很(hěn)多(duō)東西可(kě)以和(hé)用戶聊，當把産品的事情聊完了之後，他們就自然會(huì)成為(wèi)你(nǐ)的朋友(yǒu)了。 這就是忠誠用戶誕生(shēng)的途徑之一。

一份簡單的執行(xíng)安排

當我們不再懼怕這些(xiē)挑刺的用戶的時(shí)候，就應該開(kāi)始去尋找那(nà)些(xiē)其實想來(lái)挑刺但(dàn)是沒有(yǒu)機會(huì)的用戶。這個(gè)原因前面已經論述很(hěn)多(duō)了，首先，可(kě)以促進産品更好叠代；其次，不愛(ài)交際說廢話(huà)的運營也可(kě)以和(hé)用戶快速建立友(yǒu)誼，提高(gāo)用戶忠誠度。 那(nà)麽如何找到這些(xiē)用戶呢？

那(nà)就從廣開(kāi)言路，提高(gāo)意見收集入口曝光率做(zuò)起——去拜拜産品汪爺爺們吧(ba)，讓他們把用戶意見收集的入口放到更明(míng)顯的位置。 把意見收集常規化。每周約定一個(gè)時(shí)間(jiān)，在産品內(nèi)進行(xíng)以“收集意見”為(wèi)主題的活動，活動進行(xíng)完畢後，把用戶的意見進行(xíng)收集整理(lǐ)，并發送給相關責任崗位，并一一确定意見。

下周同一時(shí)間(jiān)活動開(kāi)始後，運營在收集意見的同時(shí)，還(hái)需把上(shàng)周對于用戶意見的處理(lǐ)結果進行(xíng)公示，并表彰其中較為(wèi)積極的用戶，甚至可(kě)以給他們安上(shàng)“産品體(tǐ)驗師(shī)”之類的名頭。

雖然這個(gè)看起來(lái)不過是一個(gè)簡單持續的活動，工作(zuò)量也不大(dà)，但(dàn)進行(xíng)一段時(shí)間(jiān)後，你(nǐ)會(huì)發現無論是産品優化速度還(hái)是用戶忠誠度都有(yǒu)了大(dà)幅度地提高(gāo)。

運營要不斷跟蹤各種意見的改進結果，當所有(yǒu)産品明(míng)顯問題都解決了的時(shí)候，用戶會(huì)開(kāi)始提供各種産品發展思路和(hé)優化的腦(nǎo)洞。因此走進用戶中去，不僅可(kě)以找到現有(yǒu)運營出現的問題，甚至還(hái)能帶來(lái)制(zhì)定下一步運營規劃的靈感。

最後的題外話(huà)

之前有(yǒu)很(hěn)多(duō)運營小(xiǎo)朋友(yǒu)都和(hé)我抱怨一個(gè)問題：公司app太爛，運營沒有(yǒu)效果，運營提意見不被采納和(hé)重視(shì)，感覺無能為(wèi)力。 為(wèi)什麽運營會(huì)什麽事都做(zuò)不了呢？從用戶運營的角度來(lái)說，運營完全可(kě)以主導産品的叠代啊。所以從現在開(kāi)始，聯系你(nǐ)的用戶，把他們的困惑直接反饋給你(nǐ)們的産品經理(lǐ)和(hé)老闆吧(ba)。 既能改進産品，又能獲得(de)忠誠用戶，何樂而不為(wèi)？

作(zuò)者：狐大(dà)仙，前暴漫運營總監 微信：hudaxian1224