互聯網三座大(dà)山(shān)，百度騰訊阿裏巴巴，也就是我們常說的BAT，他們代表了行(xíng)業的最高(gāo)水(shuǐ)準。

坊間(jiān)有(yǒu)言：技(jì)術(shù)看百度，産品看騰訊，運營看阿裏；我有(yǒu)幸能加入阿裏做(zuò)運營是一件讓人(rén)非常榮幸的事情，今天在這裏記錄下我對運營工作(zuò)的理(lǐ)解與感悟，什麽是O2O産品運營？阿裏的運營工作(zuò)又有(yǒu)哪些(xiē)不同之處？

一.什麽是産品運營

我的職場(chǎng)發展跨度一直很(hěn)大(dà)，行(xíng)業從廣告創意平台——媒體(tǐ)零售平台——互動電(diàn)視(shì)渠道(dào)零售平台，但(dàn)其實崗位性質是一樣的，完成帶有(yǒu)一定創意的策劃工作(zuò)，并對結果負責。

如果說的更為(wèi)高(gāo)大(dà)上(shàng)一些(xiē)就是：營造帶有(yǒu)趣味性的購物場(chǎng)景，提升用戶購買欲，提升用戶複購率，也就是網上(shàng)所說的拉新和(hé)留舊(jiù)。

那(nà)麽問題來(lái)了，什麽是産品運營？以上(shàng)的工作(zuò)，是否在産品運營的範疇內(nèi)？

産品運營的本質是經營，挖掘用戶，降低(dī)成本，創造價值。

産品運營不能用宏大(dà)壯烈、大(dà)開(kāi)大(dà)合這種詞來(lái)形容，用潤物無聲、潛移默化、見微知著更合适。

所以，在我的認知裏，産品運營一直是一個(gè)注重細節的工作(zuò)崗位，細膩敏感，勤勞快速有(yǒu)創意的女孩子做(zuò)運營是最适合不過的了。

火(huǒ)來(lái)我來(lái)到了阿裏，在這個(gè)我一直夢想的公司工作(zuò)，這讓我對産品運營工作(zuò)有(yǒu)了新的理(lǐ)解。

二.我在阿裏做(zuò)什麽

1.工作(zuò)背景

我所在的事業部，是阿裏在O2O上(shàng)布局的一個(gè)從餐飲切入的垂直業務，意圖從餐飲行(xíng)業出發，把“吃(chī)”有(yǒu)關的業務全面互聯網化；從餐飲切入有(yǒu)好處也有(yǒu)難度，好是因為(wèi)餐飲是一個(gè)用戶有(yǒu)剛需和(hé)高(gāo)頻的行(xíng)業；但(dàn)這同時(shí)也是一個(gè)十分複雜，很(hěn)難被互聯網化的傳統行(xíng)業，一家(jiā)餐廳的選址租房(fáng)，廚師(shī)小(xiǎo)工，原料采購，菜品口味都是極難被标準化的，同時(shí)還(hái)有(yǒu)強大(dà)的競對（x團、x評）；

那(nà)麽我們從哪裏切入這個(gè)行(xíng)業呢？餐廳的本質還(hái)是飲食的質量和(hé)服務的質量，在質量之外，商家(jiā)最在意的是節約成本、提升效率。所以數(shù)據+工具，是我們的切入點；

所有(yǒu)人(rén)都知道(dào)，阿裏系最不缺的就是流量，技(jì)術(shù)上(shàng)雖然可(kě)能不如百度，但(dàn)怎麽說也是三巨頭之一。

流量+工具=數(shù)據

工具+數(shù)據=營銷

數(shù)據+營銷=用戶

很(hěn)厲害有(yǒu)沒有(yǒu)？運營閉環有(yǒu)沒有(yǒu)？

沒錯，通(tōng)過這3個(gè)公式你(nǐ)可(kě)以跟商家(jiā)講一個(gè)完整而精彩的故事，我們這個(gè)業務，等于再造一個(gè)餐飲淘寶，讓商家(jiā)運用流量、工具、數(shù)據，自己在平台上(shàng)開(kāi)店(diàn)做(zuò)營銷，想象空(kōng)間(jiān)真是不可(kě)限量。

2.工作(zuò)職責

我們事業部肩扛集團的戰略使命，業務邏輯優秀，那(nà)落到執行(xíng)層面，我作(zuò)為(wèi)一個(gè)運營有(yǒu)哪些(xiē)職責呢？

讓我做(zuò)個(gè)分析規劃先，思路理(lǐ)清楚了才能确定目标和(hé)職責

1.首先分析一下我服務的對象

為(wèi)業務同事提供支持：

一線同事專業的是BD技(jì)巧，談判能力，線下資源整合，那(nà)麽對他們來(lái)說，如果有(yǒu)我們的商戶在整個(gè)城市的覆蓋率、品類結構怎麽樣，哪些(xiē)品類、地段、客單價的商戶表現最佳等數(shù)據，對于他們工作(zuò)的開(kāi)展可(kě)以說是如虎添翼；

為(wèi)商戶提供服務：

比如shopping mall裏的商戶，我可(kě)以策劃個(gè)活動，讓他們抱團打天下，共享資源服務消費者；

比如天氣熱了，我為(wèi)小(xiǎo)龍蝦品類的商戶策劃活動，給予資源，引爆熱點；

比如有(yǒu)營銷意識的商家(jiā)，新菜上(shàng)架需要推廣，我為(wèi)他們提供流量方案；

為(wèi)用戶提供服務：

同類産品那(nà)麽多(duō)，用戶為(wèi)什麽要在你(nǐ)的App上(shàng)進行(xíng)消費？理(lǐ)由有(yǒu)很(hěn)多(duō)，折扣大(dà)、找餐廳方便、推薦精準、活動趣味性強等，但(dàn)一般情況下對用戶而言，能獲得(de)有(yǒu)利+有(yǒu)趣的信息就夠了。

2.然後分析一下我可(kě)以做(zuò)的事情

對內(nèi)部同事：決策參考+風險預警

通(tōng)過分析流量、商戶運營、用戶、品類、營銷活動效果等數(shù)據，為(wèi)團隊內(nèi)其他工作(zuò)提供決策上(shàng)的數(shù)據支持，風險點的預警。

對商戶：資源整合+內(nèi)容策劃

策劃活動，并申請(qǐng)push、App banner資源，能創作(zuò)出讓他們驚喜的內(nèi)容，能幫助他們整合營銷資源。

對用戶：決策參考+節約成本

根據數(shù)據申請(qǐng)補貼的力度，給他們喜愛(ài)的餐廳策劃各種線上(shàng)線下主題活動，對C端進行(xíng)集中的補貼，給他們帶來(lái)更大(dà)優惠；

并且運營人(rén)員應該根據需求和(hé)熱點做(zuò)內(nèi)容推薦，給他們決策的參考；

對資源：科學分配+投入産出

能根據數(shù)據推算(suàn)出資源匹配的策略；時(shí)間(jiān)線上(shàng)資源的分配，ROI上(shàng)資源産出要達标，對象上(shàng)是扶持中小(xiǎo)商家(jiā)還(hái)是給大(dà)商家(jiā)做(zuò)爆點。

3.結論出來(lái)了，我在阿裏做(zuò)這些(xiē)：

數(shù)據運營：

我面對比較重要的數(shù)據字段有(yǒu)動銷率、用戶數(shù)、單商家(jiā)産出、轉化率等等等。

a.每天花(huā)30-40分鍾處理(lǐ)關鍵字段，做(zuò)日報表，每周出一份數(shù)據周報，看趨勢，看長短(duǎn)闆進退步，給業務同事反映現象

b.一個(gè)月左右思考一下本階段的數(shù)據，和(hé)競品的基礎數(shù)據對比、和(hé)同類型城市的數(shù)據對比，分析數(shù)據變化的原因。

數(shù)據分析是量化的，客觀的，從內(nèi)到外的，能幫助業務管理(lǐ)者做(zuò)出更科學的決策，也是産品運營人(rén)員必備技(jì)能之一。

我在數(shù)據運營上(shàng)最大(dà)的感受是數(shù)據一定要自己采集自己處理(lǐ)，一定會(huì)比看現成的報表感觸更深。

內(nèi)容運營：

做(zuò)內(nèi)容的目的是創造編輯組織主題內(nèi)容，提高(gāo)App的內(nèi)容價值，從而增強用戶粘度和(hé)轉化，同時(shí)用內(nèi)容配上(shàng)資源，在恰當的節點推出，可(kě)以最大(dà)化內(nèi)容的作(zuò)用。

一個(gè)産品一定是要有(yǒu)內(nèi)容來(lái)填充的，下面是我負責過或配合過的部分內(nèi)容：

a.營銷活動：

活動主題的策劃與內(nèi)容的執行(xíng)，之前我們做(zuò)過一些(xiē)主題推薦類、熱點推薦類、優惠推薦類、shoppingmall推薦類的活動，“西風響，蟹腳癢，來(lái)一發大(dà)閘蟹？”“水(shuǐ)遊城餐廳招牌菜0元領”“啤酒和(hé)龍蝦”等

b.內(nèi)容推薦：

偏專欄，化身為(wèi)一個(gè)編輯，用自己的舌頭和(hé)耳朵，寫出與吃(chī)有(yǒu)關的故事，讓用戶看到他們看不到的背後事情，如“有(yǒu)故事的人(rén)，大(dà)廚訪談錄””獨一味的魚生(shēng)，南京最有(yǒu)情懷的餐廳推薦”等，這個(gè)也是我自己最喜歡的部分，認識很(hěn)多(duō)餐廳老闆、廚師(shī)，聽(tīng)到了很(hěn)多(duō)故事，也了解到一道(dào)菜背後他們付出的努力，常常讓人(rén)感動。

c.線下活動：

在shoppingmall、高(gāo)校(xiào)、寫字樓做(zuò)過一些(xiē)簡單的活動，目前暫時(shí)還(hái)沒有(yǒu)玩出花(huā)樣。

跨界營銷：單打獨鬥沒有(yǒu)出路，整合多(duō)方資源玩法才多(duō)元，和(hé)對方品牌找到一個(gè)合作(zuò)切入點，達到雙赢是終極目标，比如成功合作(zuò)的格瓦拉、王老吉、快的打車(chē)等等，這也是目前uber最值得(de)學習借鑒的地方。

d.資源運營：

營銷資源是個(gè)很(hěn)寶貴的東西，在互聯網行(xíng)業有(yǒu)很(hěn)多(duō)燒錢(qián)補貼大(dà)戰，燒的就是營銷資源，怎麽燒呢？除了業務管理(lǐ)者在戰略上(shàng)會(huì)有(yǒu)思考外，運營也起到了很(hěn)關鍵的作(zuò)用，因為(wèi)我們需要在策略下把資源合理(lǐ)科學的燒掉，所以商戶分層+資源匹配策略是一項相當重要的工作(zuò)。

a.分層

時(shí)間(jiān)分層：資源預算(suàn)這種東西一定是不夠花(huā)的，根據數(shù)據分析出結論，再融入資源分配策略之中，才能将資源的價值最大(dà)化。我會(huì)根據之前的數(shù)據分析出每個(gè)月的自然峰谷節點。然後根據城市的指标壓力，資源有(yǒu)側重的分配到相應的時(shí)間(jiān)點，要能沖鋒的時(shí)候沖起來(lái)，并且要平穩的度過整個(gè)月，這個(gè)道(dào)理(lǐ)很(hěn)簡單（一開(kāi)始經常月底找别的城市借預算(suàn)這種事我會(huì)說？）。

商戶分層：根據商戶的線下流水(shuǐ)和(hé)在我們平台上(shàng)的流水(shuǐ)，消費者的複購率等數(shù)據給出一個(gè)标準，把商戶分層，ABC不同的商戶匹配不同的資源；

A類商戶适合放放手，因為(wèi)能教他給他的都已經給過了，他自己已經可(kě)以在規則下跳(tiào)舞（腦(nǎo)補一下淘寶的大(dà)賣家(jiā)）；

B類商戶是重點扶持對象，因為(wèi)他們有(yǒu)動力有(yǒu)沖勁，可(kě)是方法不足資源不足，用資源引導他們成長（腦(nǎo)補讀書(shū)時(shí)20名上(shàng)下的同學現在都很(hěn)牛X有(yǒu)沒有(yǒu)？）；

C類商戶就複雜了，他們基數(shù)大(dà)，無方法，甚至沒有(yǒu)動力，這時(shí)候我們的業務同事擅長的就來(lái)了，複盤會(huì)、培訓會(huì)，用線下的方式聚集商家(jiā)，用一個(gè)個(gè)方案和(hé)案例讓他們明(míng)白思路決定出路，在此基礎上(shàng)，把資源投向他們，幫扶上(shàng)路！

區(qū)域分層：資源向高(gāo)産出的區(qū)域傾斜，比如shoppingmall、熱點街(jiē)區(qū)、餐飲消費習慣高(gāo)的社區(qū)

b.賽馬

賽馬是阿裏內(nèi)部的一句土話(huà)，意思是在同一規則下的資源競賽，優秀者得(de)。

分層的目的是為(wèi)了讓我們更了解商戶，但(dàn)資源永遠是狼多(duō)肉少(shǎo)，所以有(yǒu)一個(gè)賽馬規則很(hěn)重要，同一規則下，運用的更好的商戶得(de)到資源，進入良性循環。

一般會(huì)根據核心指标的排名、增長率排名等數(shù)據制(zhì)定，會(huì)權衡發展和(hé)健康的比例，激發動力又不要偃苗助長。

還(hái)有(yǒu)在以上(shàng)脈絡之外的2點，科學的創意和(hé)周密的溝通(tōng)：

a.創意：

創意一定是建立在用戶洞察的基礎上(shàng)産生(shēng)的，而用戶洞察是什麽呢？不就是見人(rén)說人(rén)話(huà)，見鬼說鬼話(huà)？最終呈現的顯示：文案、設計(jì)、規則制(zhì)定。

這幾點沒啥心得(de)，全憑自己的感覺，總結成一句話(huà)就是：我給用戶看的，不是一個(gè)藝術(shù)品，因為(wèi)用戶不會(huì)花(huā)心思是體(tǐ)會(huì)我精心設計(jì)的玄妙，他們隻想在最短(duǎn)的時(shí)間(jiān)裏明(míng)白“這是什麽鬼？關我P事？簡單還(hái)是麻煩”舉個(gè)栗子：抽獎不是創意，創意是怎麽抽獎

插播一個(gè)思維工具：大(dà)名鼎鼎的六頂思考帽，多(duō)多(duō)拷問自己的創意。

b.溝通(tōng)：

內(nèi)部溝通(tōng)——創意不走調，信息不流失。

外部溝通(tōng)——在點子上(shàng)客戶永遠比我想象的聰明(míng)，在執行(xíng)上(shàng)客戶永遠麽有(yǒu)我想象的那(nà)麽聰明(míng)。

執行(xíng)是需要産品運營人(rén)員進行(xíng)把控的，如果你(nǐ)忽略了這點，效果永遠達不到你(nǐ)想要的。

除此以外：

還(hái)有(yǒu)物料設計(jì)、印刷的跟進，H5的搭建，營銷活動後台系統的上(shàng)下線等人(rén)肉工作(zuò)，不贅述了

三.阿裏教會(huì)我什麽

1.視(shì)野：從行(xíng)業态勢、競争對手和(hé)合作(zuò)夥伴上(shàng)，我學會(huì)了拔一個(gè)高(gāo)度進行(xíng)思考，科幻小(xiǎo)說《三體(tǐ)》中降維攻擊輕松毀滅地球，在工作(zuò)裏拔高(gāo)一個(gè)高(gāo)度看事情往往更清晰，做(zuò)好之後可(kě)以毀滅競争對手。

從業務理(lǐ)解、集團業務群和(hé)價值鏈，我學會(huì)多(duō)元化看正在做(zuò)的事情，做(zuò)的事雖然簡單，但(dàn)也是阿裏生(shēng)态的一部分，和(hé)其他團隊相輔相成，很(hěn)偉大(dà)。

2.唯心主義： all in/ 不放棄/夢想一定要有(yǒu)，萬一實現了呢？

全情投入時(shí)困難都會(huì)找到解決辦法，退縮你(nǐ)就輸了，相信相信的力量。

3.底氣：幾十個(gè)事業部，上(shàng)百個(gè)關聯公司，阿裏是一個(gè)生(shēng)态系統，我有(yǒu)幸在這個(gè)系統中工作(zuò)，如何讓我沒有(yǒu)底氣，你(nǐ)說你(nǐ)說你(nǐ)說啊！

4.review：不會(huì)回頭看的人(rén)犯錯都多(duō)，review是阿裏的傳統，個(gè)人(rén)review，團隊review，總之總要把自己的好與不好剖析的幹幹淨淨，然後拍拍屁股，成長了！

寫這篇東東是對自己的一次review，這也是阿裏教給我的習慣；

按我的習慣寫個(gè)什麽東西最後都要來(lái)幾句感性的話(huà)

這次我不寫了

因為(wèi)保持理(lǐ)性才能做(zuò)一個(gè)好運營！

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