作(zuò)者：唐濤，公衆号：濤哥(gē)說。十年産品管理(lǐ)經驗，企業大(dà)學培訓師(shī)。

一、起因

在一次産品市場(chǎng)研究的分享後，學員問：為(wèi)什麽每次調查問卷得(de)到的結果都跟實際情況不一樣？存在很(hěn)大(dà)差異。經過一些(xiē)列的溝通(tōng)，定位核心問題源于調查問卷的問題設計(jì)。

現場(chǎng)給出學員三大(dà)方法：

問題包裝；

激發理(lǐ)性思維；

與用戶利益挂鈎。

基于這三點設計(jì)的問題，可(kě)大(dà)大(dà)提高(gāo)了調查問卷的準确性。

今天整理(lǐ)分享給大(dà)家(jiā)，希望對大(dà)家(jiā)有(yǒu)幫助。

二、用戶如何在心理(lǐ)上(shàng)産生(shēng)阻礙？

當您問用戶問題時(shí)，用戶往往要思考自己該如何回答(dá)，如何回答(dá)才會(huì)對自己最有(yǒu)利、如何回答(dá)能包裝和(hé)美化自己，這是心理(lǐ)潛意識。舉三個(gè)例子：

您的家(jiā)庭年收入是多(duō)少(shǎo)

調查問卷常見的問題，得(de)到結果一定比真實的情況還(hái)要“正态分布”。如果您的目的，是找到真正的窮人(rén)用戶群體(tǐ)，或富人(rén)用戶群體(tǐ)，這樣的問題設計(jì)顯然會(huì)遺漏很(hěn)多(duō)真正的目标用戶。

原因：窮人(rén)自卑會(huì)多(duō)填寫一些(xiē)。富人(rén)低(dī)調，擔心問卷有(yǒu)其他企圖，會(huì)填的少(shǎo)一些(xiē)。

您對XX産品/xx服務/xx特性/xx功能的滿意程度是？A.非常滿意，B.滿意，C.不滿意

調查問卷常見的問題，得(de)到的結果會(huì)非常有(yǒu)傾向性，偏離用戶的真實想法。

如果您要為(wèi)某項服務做(zuò)滿意度調查，還(hái)需要二次接受服務的用戶在沒有(yǒu)遇到非常不滿的情況時(shí)，回答(dá)會(huì)傾向于非常滿意，畢竟還(hái)要再次接受服務，讓服務人(rén)員開(kāi)心一點沒壞事。

如果您要為(wèi)某産品的特殊特性做(zuò)滿意度調查，沒有(yǒu)在該特性受益的顧客，回答(dá)會(huì)傾向于非常滿意，畢竟感覺很(hěn)酷。在該特性吃(chī)過苦頭的用戶，回答(dá)會(huì)傾向于不滿意，誰受罪誰知道(dào)。

産品将要增加一個(gè)xx功能？A.非常必要增加，B.必要增加，C.不要增加

作(zuò)為(wèi)被調查者，我參加過這樣的調查，當時(shí)就覺得(de)好笑。由于好奇心較重，我就要了聯系方式，後面聯系了一下對方，結果真的是就不到2%的C.不要增加。

這就跟賣東西送贈品一樣，用戶即使不需要，也會(huì)要贈品的。不要贈品的占非常非常少(shǎo)的部分。

三、心理(lǐ)阻礙的原因：趨利避害、從衆

1. 心理(lǐ)學基礎現象“趨利避害”

用戶在做(zuò)任何回答(dá)之前都會(huì)從趨利避害的角度進行(xíng)判斷：

是否有(yǒu)利，有(yǒu)利就給正向結果，而不是真實想法；

是否有(yǒu)害，有(yǒu)害就給負面結果，而不是真實想法。

2. 烏合之衆，從衆

如果調查問卷集中進行(xíng)，被調查者一定趨向于大(dà)多(duō)數(shù)人(rén)的答(dá)案，這也是更加正态分布的原因。

四、如何繞開(kāi)心理(lǐ)阻礙？

以相親的場(chǎng)景為(wèi)例，女方第一次見面想知道(dào)男方的家(jiā)庭條件，女怎麽問？

第一種女方問：你(nǐ)家(jiā)條件怎麽樣？

男方心理(lǐ)：真物質。

男方回答(dá)：還(hái)不錯（依然不知道(dào)家(jiā)庭條件如何）。

第二種女方問：你(nǐ)有(yǒu)幾套房(fáng)、月收入多(duō)少(shǎo)錢(qián)？

男方心理(lǐ)：真勢利。

男方回答(dá)：我家(jiā)有(yǒu) 5 套房(fáng)、月收入5w，（手機突然響了）對不起我還(hái)有(yǒu)事，我先走了，再聯系哈。

第三種女方問：是買車(chē)位合适？還(hái)是租車(chē)位合适？租多(duō)少(shǎo)錢(qián)？買多(duō)少(shǎo)錢(qián)？

男方心理(lǐ)：請(qǐng)教問題。

男方回答(dá)：不太知道(dào)呀，我家(jiā)是買的。

女方心理(lǐ)：這人(rén)有(yǒu)房(fáng)有(yǒu)車(chē)有(yǒu)車(chē)位。

問題包裝如果您的問題涉及到用戶的隐私或傾向于隐私，那(nà)你(nǐ)不包裝問題，用戶真的沒法真心回答(dá)。

年收入你(nǐ)可(kě)以問問用戶每年旅遊幾次？國內(nèi)還(hái)是國外？類似這樣的問題。

福利贈送一個(gè)相親問題，想知道(dào)對方家(jiā)裏存款情況？你(nǐ)可(kě)以跟對方聊聊銀行(xíng)存款、基金、股票(piào)、投資房(fáng)産等話(huà)題。如果對方都不知道(dào)，那(nà)90%以上(shàng)是沒有(yǒu)餘錢(qián)。

激發理(lǐ)性思維

激發用戶的理(lǐ)性思維，避免感性思維。“想要”和(hé)“不想要”的問題是感性問題，生(shēng)活中能遇到幾次這樣的情況，則是理(lǐ)性問題。

公司在對外做(zuò)滿意調查的時(shí)候，不訪問一問，今年您一共投訴幾次，表揚信幾次。你(nǐ)遇到問題時(shí)，需要與服務人(rén)員溝通(tōng)幾次才能解決？這樣的問題要比滿意不滿意更加的精準。

與用戶利益挂鈎

與被訪者利益進行(xíng)有(yǒu)效的心理(lǐ)鏈接，為(wèi)了避免二次服務心理(lǐ)對回答(dá)的影(yǐng)響，不妨設計(jì)這樣的問題:

下次您還(hái)希望由xx為(wèi)您服務嗎？A.非常希望，B.希望，C.無所謂，D.換一個(gè)人(rén)。

這樣的您的用戶一定不會(huì)讓自己受苦的。五、巧用方法，決勝問卷大(dà)家(jiā)可(kě)以看看知名的《蓋洛普Q12 測評法》的問題設計(jì)，就使用了問題包裝、激發理(lǐ)性、利益挂鈎的方法。希望大(dà)家(jiā)能通(tōng)過調查問卷的方式，獲得(de)到用戶最接近真實的想法。