@Daidai丶呆 ：任何人(rén)都抵擋不了時(shí)間(jiān)的力量，你(nǐ)可(kě)以斥責它的無情，也可(kě)以贊美它的給予，在這個(gè)成長的曆程中，我們尋找的不是時(shí)間(jiān)給我們帶來(lái)了什麽，而是這個(gè)過程中我經曆了什麽。後者，才是我們需要深思并感恩的。與「用戶體(tǐ)驗」一樣，許多(duō)人(rén)會(huì)評判一個(gè)産品用戶體(tǐ)驗的好與差。

但(dàn)是「好」與「差」隻是整體(tǐ)上(shàng)的一種結論，普通(tōng)人(rén)可(kě)以說這兩個(gè)字。但(dàn)作(zuò)為(wèi)設計(jì)師(shī)，必須懂得(de)在體(tǐ)驗過程中，知曉哪裏好與哪裏差，更要知道(dào)為(wèi)什麽好為(wèi)什麽差。

就好像評書(shū)似的，真正讀過某本書(shū)的人(rén)，不會(huì)單純的說：「這本書(shū)太好/爛了」。他一定會(huì)有(yǒu)一種感悟，哪怕隻是一句話(huà)。既然是為(wèi)了提升「用戶體(tǐ)驗」，就得(de)與用戶一起進行(xíng)體(tǐ)驗的走查，才能有(yǒu)根據的進行(xíng)優化。

一般我們會(huì)建立一種用戶體(tǐ)驗路徑，其目的是為(wèi)了了解用戶的動機、關注點和(hé)需求點。所以為(wèi)了提升用戶體(tǐ)驗，就必須邀請(qǐng)用戶參與體(tǐ)驗路徑的設計(jì)過程。

用戶在使用一款産品時(shí)，他們中的大(dà)多(duō)數(shù)隻是為(wèi)了完成某個(gè)任務，所以在這個(gè)過程中，也許用戶隻使用了部分功能，也可(kě)能使用了所有(yǒu)功能。

因此，不要将體(tǐ)驗路徑的設計(jì)限制(zhì)在特定的産品或功能服務上(shàng)，要理(lǐ)解完整的用戶體(tǐ)驗路徑，針對性的進行(xíng)走查，與用戶一起提升産品易用性。

一、讓用戶參與産品設計(jì)流程

真實的用戶體(tǐ)驗路徑需要通(tōng)過不同用戶的參與互動，不管是一對一的討(tǎo)論或焦點小(xiǎo)組，都需要大(dà)量的數(shù)據才能得(de)出真實的結論。

任何沒有(yǒu)基于研究報告的嘗試、假設、數(shù)據，都将使它在很(hěn)大(dà)程度上(shàng)隻是理(lǐ)論性的。所以我們一定要通(tōng)過不同用戶的不同體(tǐ)驗結論，客觀的進行(xíng)分析路徑中的哪一環可(kě)以繼續優化。

與用戶的交流溝通(tōng)是其中的關鍵，在用戶的幫助下，你(nǐ)很(hěn)容易找到可(kě)提升的體(tǐ)驗點。

因為(wèi)，用戶情緒的波動和(hé)心情的愉悅、滿足、懷疑、失望以及懊悔的表現是無法在報告中準确反映出來(lái)的，所以設計(jì)師(shī)要重視(shì)這些(xiē)用戶反饋，包括這些(xiē)互動的場(chǎng)景可(kě)以使設計(jì)師(shī)産生(shēng)共鳴，通(tōng)過同理(lǐ)心來(lái)設計(jì)并優化功能。

然而，沒有(yǒu)任何産品或功能服務能夠滿足過程中的所有(yǒu)用戶需求，所以，要深入了解每一個(gè)階段出現的需求點，因為(wèi)它們都會(huì)衍生(shēng)出不同的因素，這使我們能夠理(lǐ)解産品如何更好的服務于用戶的生(shēng)活。

同樣，沒有(yǒu)任何靈丹妙藥能積極地改變用戶體(tǐ)驗，而是通(tōng)過與用戶的持續接觸。也許你(nǐ)會(huì)說很(hěn)難進行(xíng)與用戶直接的對話(huà)，所以你(nǐ)通(tōng)過客服回訪、用戶反饋等方式收集信息也未嘗不可(kě)。

可(kě)能到這裏你(nǐ)還(hái)沒有(yǒu)完全明(míng)白其中的道(dào)理(lǐ)，下面我舉個(gè)例子詳細說明(míng)。

二、拆解 – 用戶體(tǐ)驗之旅

讓我們來(lái)舉一個(gè)旅遊平台的例子，這個(gè)平台是供于各種各樣的人(rén)和(hé)商務旅行(xíng)者使用的，其中包括了航班、酒店(diàn)、出租車(chē)租賃等在內(nèi)的度假套餐。

為(wèi)了讓各位深入了解體(tǐ)驗路徑，以及更好地了解我們的用戶，讓我們對旅行(xíng)者的體(tǐ)驗路徑也做(zuò)一個(gè)拆解。如下圖：

這個(gè)路徑将全面地了解用戶的想法、感受和(hé)行(xíng)為(wèi)，因為(wèi)他們會(huì)經曆不同的階段，幫助填補我們路徑中的空(kōng)白點，幫助我們更好的進行(xíng)産品的設計(jì)。

1. 計(jì)劃旅行(xíng)

在計(jì)劃旅行(xíng)時(shí)，設計(jì)師(shī)認為(wèi)用戶的想法是什麽？

目的：休息、假期、出差；目的地的候選名單，檢查距離和(hé)到達目的地的時(shí)間(jiān)；

出行(xíng)方式選擇：飛機、火(huǒ)車(chē)、巴士、遊輪、自駕；

查看酒店(diàn)位置與評論好壞；評估旅行(xíng)成本（如航班、酒店(diàn)等費用）；

可(kě)取消功能（如已訂的航班、酒店(diàn)等）。

2. 用戶角度

通(tōng)過與用戶的走查、回訪、反饋，可(kě)以幫助我們了解用戶內(nèi)心真實的想法，幫助我們增強以及簡化用戶的體(tǐ)驗方式。

在條件允許的情況下，提供盡可(kě)能多(duō)的價格；

經常出差的人(rén)會(huì)為(wèi)了飛機上(shàng)的最佳座位而自願增加費用；

出來(lái)旅行(xíng)的家(jiā)庭想要知道(dào)目的地有(yǒu)哪些(xiē)有(yǒu)趣的兒童活動；

顯示符合用戶自定義預算(suàn)的旅行(xíng)套餐；

幫助用戶估算(suàn)旅行(xíng)成本；

給出評價信息，可(kě)供用戶評判（朋友(yǒu)、預訂平台、Facebook等）。

3. 特殊情況

産品是否有(yǒu)處理(lǐ)特殊情況的功能？

由于個(gè)人(rén)原因，推遲了旅行(xíng)計(jì)劃；

目的地天氣或其他情況不利。

我們是否可(kě)以幫助用戶更好地應對這些(xiē)情況？通(tōng)過及時(shí)提供有(yǒu)關目的地天氣狀況、備選旅行(xíng)計(jì)劃或建議類似目的地的信息等。

那(nà)麽通(tōng)過第一個(gè)內(nèi)容的拆解，我們就可(kě)以發現，這個(gè)點能做(zuò)的功能就有(yǒu)很(hěn)多(duō)。而且這些(xiē)功能還(hái)能排列優先級，設計(jì)師(shī)能主動進行(xíng)推進，提升設計(jì)師(shī)自身的價值。功能走查的重要性相信各位也看出來(lái)了。下面繼續。 

1. 完成預訂

是時(shí)候确定目的地、日期、旅行(xíng)方式和(hé)停留地點了。（依然是設計(jì)師(shī)角度）

設計(jì)有(yǒu)序、直觀的預訂體(tǐ)驗；

安全流暢的付款流程，包括多(duō)種支付渠道(dào)的選擇；

旅行(xíng)模式的确認細節，包括駕駛方向和(hé)幫助熱線電(diàn)話(huà)号碼；

酒店(diàn)确認：房(fáng)間(jiān)詳情和(hé)熱線電(diàn)話(huà)。

2. 用戶角度

直接能從航空(kōng)公司/酒店(diàn)确認信息，這樣會(huì)比旅行(xíng)社确認更具價值；

目的地指南（視(shì)頻、天氣、穿着、提示、要做(zuò)的事情、文化等）；

建議的旅行(xíng)路線；

緊急求助熱線（如果客戶在預訂過程中撥打電(diàn)話(huà)，呼叫應該能及時(shí)取得(de)聯系）。

3. 特殊情況

預訂未确認，付款已處理(lǐ)。

1. 出行(xíng)與酒店(diàn)設計(jì)師(shī)考慮的用戶需求。

舒暢的旅行(xíng)體(tǐ)驗（飛行(xíng)準時(shí)等）；

入住酒店(diàn)，快速辦理(lǐ)手續；

幹淨，方便，光線充足的房(fáng)間(jiān)（特别是床，洗手間(jiān)）；

體(tǐ)驗當地的美食和(hé)文化；

WiFi 覆蓋；

幹淨整潔的出租車(chē)等交通(tōng)工具；

與家(jiā)人(rén)和(hé)朋友(yǒu)實時(shí)分享照片；

合理(lǐ)的分配時(shí)間(jiān)。

2. 用戶角度

主動跟蹤用戶的行(xíng)程，确保一切順利（發送提醒，與酒店(diàn)确認）；

目的地指南（事件、當地交通(tōng)、天氣、衣服、提示、要做(zuò)的事情等）；

當地餐廳/購物券/優惠等。

3. 特殊情況

航班延誤或取消；

緊急的醫(yī)療情況；

信用卡透支。

1. 旅程與歸來(lái)旅途中的回憶和(hé)收獲。

在臉書(shū)/ Instagram / Twitter / WhatsApp 上(shàng)共享更新和(hé)照片；

與家(jiā)人(rén)和(hé)朋友(yǒu)分享經驗；

回憶當地的美食；

經驗與旅遊前的期望不相符，過度炒作(zuò)；

航班和(hé)酒店(diàn)服務；

評論旅程的整體(tǐ)情況。

2. 用戶角度

提醒攜帶基本藥物；

幫助預支旅行(xíng)預算(suàn)；

關于外彙轉換；

當地醫(yī)療建議。

3. 特殊情況

剩下的錢(qián)如何兌換；

（如國外遊）退款；

行(xíng)李丢失。

通(tōng)過以上(shàng)的拆解說明(míng)，可(kě)見體(tǐ)驗路徑對于功能設計(jì)的重要性，各位設計(jì)師(shī)一定不要主觀認為(wèi)「你(nǐ)就是用戶」，而是結合用戶需求進行(xíng)分析，設計(jì)出更合理(lǐ)的功能。

小(xiǎo)結

設計(jì)師(shī)要不斷完善用戶的體(tǐ)驗路徑模式，因為(wèi)它會(huì)一直發展，将産品優化的越來(lái)越好，而不僅僅是停留在：「這個(gè)産品我做(zuò)完了」的想法上(shàng)。

所以為(wèi)什麽說用戶體(tǐ)驗是一種過程？因為(wèi)它始終在不斷變化，所以作(zuò)為(wèi)設計(jì)師(shī)也要持續的自我增值，才能跟上(shàng)産品叠代、時(shí)代發展的步伐。