注：标題有(yǒu)點繞口，先來(lái)做(zuò)一番解釋：我們在電(diàn)商平台進行(xíng)交易的過程中，待到支付環節的時(shí)候，假如用戶這時(shí)強制(zhì)選擇「返回」，之後頁面如何該跳(tiào)轉，以及訂單該如何處理(lǐ)？

文/産品範


這個(gè)問題來(lái)源于這段時(shí)間(jiān)負責的電(diàn)商項目，關于頁面跳(tiào)轉邏輯日常的和(hé)開(kāi)發進行(xíng)了一番撕逼，開(kāi)發堅持認為(wèi)應該原路返回，堅決站(zhàn)在用戶的角度 ，允許用戶返回修改訂單信息，balabala。

乍一看，這個(gè)問題不過是表現層方面的問題，仔細思考後，這個(gè)問題并不簡單，隐藏着一些(xiē)列不為(wèi)人(rén)知的情節，且聽(tīng)我一一梳理(lǐ)

做(zuò)産品這段時(shí)間(jiān)以來(lái)，總結出一個(gè)有(yǒu)趣現象。每每和(hé)其他同事争論到刀光劍影(yǐng)的時(shí)刻，對方很(hěn)容易就會(huì)把「用戶」這尊大(dà)佛搬出來(lái)，頓時(shí)突然想笑。

做(zuò)産品以用戶為(wèi)中心，沒錯，但(dàn)是不管你(nǐ)是開(kāi)發還(hái)是設計(jì)你(nǐ)僅僅代表的是你(nǐ)自己，不要輕易去代表用戶，這樣的討(tǎo)論其實是蒼白的，沒有(yǒu)實際價值。

相比于「用戶」這尊大(dà)佛，用數(shù)據才是最高(gāo)級的做(zuò)法，要學會(huì)用數(shù)據替你(nǐ)說話(huà)。不會(huì)撕逼的産品不是好産品，既然撕逼一定要撕得(de)漂亮一點。

一、場(chǎng)景描述

想必大(dà)家(jiā)都曾遇到過這個(gè)問題，在電(diàn)商購物的過程中，已經走到了最後一步：去支付。這個(gè)時(shí)候突然意識到商品數(shù)量不對，或者收貨信息選錯。

除此之外，用戶還(hái)存在之下返回的原因：

誤點擊，也就是說用戶還(hái)是想買的；

猶豫中點了返回，想買的欲望不是十分堅決；

堅決不買了。

二、可(kě)選方案

（1）目前幾乎所有(yǒu)主流電(diàn)商平台，在支付頁面點擊返回跳(tiào)轉到訂單的待支付頁面。

（2）有(yǒu)一部分微商城，依然原路徑返回，不過依然生(shēng)成了待支付訂單。


（3）原路返回，也不生(shēng)成待支付訂單，不過作(zuò)者目前并沒有(yǒu)找到此類型的案例。

三、為(wèi)什麽要有(yǒu)「待付款」狀态

1. 庫存計(jì)算(suàn)

在電(diàn)商系統中，前端頁面顯示的庫存與倉庫的實體(tǐ)庫存是不同步的，因而在商品出倉前要求前端的庫存進行(xíng)「鎖定」即前端的減庫存。

關于庫存的鎖定，電(diàn)商領域存在有(yǒu)兩種方案：

一種是拍下減庫存即生(shēng)成訂單（待付款）減庫存，故此方案繞不過「待支付」；

一種是支付成功減庫存。

拍下減庫存存在的問題：

用戶可(kě)能拍下不買，不乏存在有(yǒu)用戶把拍下當收藏夾用，以緻占用庫存，影(yǐng)響平台的交易量。甚至存在更為(wèi)極端的「惡拍」漏洞，競争對手會(huì)把商品所有(yǒu)庫存全都拍掉，也不付錢(qián)，平台的商品就全部被下架了。

支付成功減庫存存在的問題：

支付成功減庫存會(huì)碰到最嚴重的問題，是「超賣」。因為(wèi)系統在付款成功之前，都不減庫存，所以總是會(huì)發生(shēng)“短(duǎn)時(shí)間(jiān)很(hěn)多(duō)人(rén)都拍下，甚至都付錢(qián)了，但(dàn)是系統卻發現庫存不夠了”。

買家(jiā)拍下商品後，從提交付款到付款成功的之間(jiān)是有(yǒu)時(shí)間(jiān)差的，因為(wèi)付款的動作(zuò)是在幾個(gè)不同的系統之間(jiān)傳信息。因此最後一件商品可(kě)能被多(duō)人(rén)拍下，這幾個(gè)人(rén)都可(kě)能付款成功。

淘寶的做(zuò)法是把何時(shí)減庫存的決定權交給賣家(jiā)，然後告知賣家(jiā)兩個(gè)方案各自适應的場(chǎng)景。


2. 提高(gāo)轉化

電(diàn)商是通(tōng)過交易驅動的産品類型，因此訂單的每一步都要考慮轉化率，提高(gāo)轉化率是電(diàn)商的基礎要求。

用戶在電(diàn)商下單，大(dà)多(duō)都是會(huì)進行(xíng)一番思考的，畢竟支付寶裏的錢(qián)也不是河(hé)水(shuǐ)流過來(lái)的。用戶在支付前總會(huì)有(yǒu)種種原因擱置付款，一般待支付訂單的有(yǒu)效時(shí)間(jiān)為(wèi) 24 小(xiǎo)時(shí)以內(nèi)，在這段有(yǒu)效時(shí)間(jiān)內(nèi)平台就像一名促銷員一樣，告知你(nǐ)有(yǒu)未付款的訂單。


四、确定解決方案

結果是幾乎所有(yǒu)的電(diàn)商都采用了從支付頁面返回跳(tiào)轉至待支付的方案。

從用戶角度來(lái)考量：退回去修改信息（收貨信息、商品信息）一定是用戶真實存在的訴求。

在商家(jiā)的角度：提高(gāo)訂單的成交率，是第一要務。這個(gè)時(shí)候最好的辦法就是利用數(shù)據工具，做(zuò)埋點和(hé)統計(jì)，根據各種情況出現的概率做(zuò)出相應的決策。

數(shù)據是最客觀公證的，當場(chǎng)景遇到矛盾的時(shí)候，用數(shù)據來(lái)做(zuò)決策。

在做(zuò)産品時(shí)，很(hěn)多(duō)業務場(chǎng)景中的實際問題是兩難的，甚至更多(duō)。我們作(zuò)為(wèi)産品的設計(jì)者，需要在不同的角色利益之間(jiān)做(zuò)出權衡，因此我們需要設計(jì)出一個(gè)算(suàn)法，賦予每個(gè)相關變量最恰當的權重，以此來(lái)求得(de)一個(gè)最優解。