用戶運營有(yǒu)兩個(gè)模式，一個(gè)是針對核心用戶的集中運營，另一個(gè)是針對全量用戶的策略運營。

下面詳細說說。

一、特點：
1.集中運營：

用戶量級在幾十人(rén)到幾百人(rén)的規模 個(gè)人(rén)屬性明(míng)顯，掌握每位用戶的詳細信息 為(wèi)了明(míng)确用戶認知，建立品牌化的用戶組織 明(míng)确特權和(hé)義務 通(tōng)過活動和(hé)情感化的方式去運營
2.策略運營：

用戶量級在千人(rén)到百萬人(rén)的規模 群體(tǐ)屬性明(míng)顯，掌握每個(gè)群體(tǐ)的特征 根據不同人(rén)群的需求制(zhì)定運營手段 用戶對官方感知不明(míng)顯 二、關系：
集中運營是每個(gè)産品都需要，策略運營針對海量用戶産品；策略運營是集中運營很(hěn)好的補充

三、優劣：
1.集中運營

優勢：對用戶把控強，可(kě)穩定的觸達用戶，便于收集用戶需求，用戶忠誠度高(gāo)

劣勢：可(kě)影(yǐng)響的用戶數(shù)量小(xiǎo)，對用戶質量的控制(zhì)要求高(gāo)，對産品的影(yǐng)響可(kě)能小(xiǎo)

2.策略運營

優勢：可(kě)影(yǐng)響的用戶量級大(dà)，運營手段相對少(shǎo)，運營成本低(dī)

劣勢：效果難評估，容易混入大(dà)盤數(shù)據漲跌；對用戶特征分析要求高(gāo)，對差異化運營要求高(gāo)

四、手段
1.集中運營：

建立。根據産品定位确定這批用戶的特征、需求及滿足方式，先建立符合逼格的用戶組織，包括名字、形象、展現入口等，再明(míng)确運營機制(zhì)，如加入條件、履行(xíng)職責和(hé)特權收益。這樣組織就成型了。

引入。熟知用戶在哪活躍、喜歡什麽樣的方式，再确定手段去招募。如，人(rén)工驗證質量後1v1引入、在線活動公開(kāi)招募、種子用戶的推薦、與站(zhàn)外組織的合作(zuò)等，來(lái)引入這批用戶。

管理(lǐ)。将招募到的用戶加入到溝通(tōng)群中，一對多(duō)講述用戶組織的情況，并答(dá)疑。再一對一溝通(tōng)了解情況，算(suàn)做(zuò)面試。通(tōng)過後進入試用期，明(míng)确告知試用期的要求和(hé)時(shí)間(jiān)節點，通(tōng)過試用期就算(suàn)正式加入用戶組織了。

成為(wèi)正式成員後，将其拉近正式用戶QQ群/微信群。這個(gè)用戶群就是用戶組織的重要溝通(tōng)平台，隻有(yǒu)官方人(rén)員和(hé)正式成員才能加入，有(yǒu)嚴格的管理(lǐ)制(zhì)度和(hé)成型的方法。比如，要找到幾位活躍的、有(yǒu)熱情的用戶協助官方管理(lǐ)，1人(rén)負責制(zhì)度答(dá)疑、驗證信息、修改群名片，1-2人(rén)負責活躍氛圍和(hé)策劃活動，還(hái)要考慮到他們需要時(shí)間(jiān)互補，有(yǒu)換班的空(kōng)間(jiān)，所以人(rén)數(shù)一般在3-5個(gè)。

管理(lǐ)可(kě)不隻是群，重要的是監控數(shù)據。用戶在組織要求的周期內(nèi)，是否達到了貢獻量、活躍度的要求，是否有(yǒu)作(zuò)弊搗亂廣告的行(xíng)為(wèi)。根據這些(xiē)情況，要及時(shí)做(zuò)到警告、封禁、清理(lǐ)等工作(zuò)。

活躍。用戶活躍度主要靠組織制(zhì)度來(lái)激勵，輔以短(duǎn)期的線上(shàng)活動刺激。一般用戶組織的要求都是每月達到多(duō)少(shǎo)積分或者貢獻多(duō)少(shǎo)內(nèi)容，才能繼續在組織裏待下去，繼續享受特權。但(dàn)一個(gè)月的周期太長了，會(huì)遇到最後一周開(kāi)始沖刺的用戶，所以在這個(gè)周期裏官方要輔以線上(shàng)活動來(lái)拉動，每周或兩周一次活動，保證用戶活躍的頻度。也提升了趣味性，畢竟一個(gè)月裏什麽東西都沒有(yǒu)，對用戶來(lái)說很(hěn)無趣。

除了上(shàng)述之外，針對這批用戶還(hái)有(yǒu)很(hěn)多(duō)事可(kě)以做(zuò)。比如，對人(rén)或內(nèi)容進行(xíng)優先展現，可(kě)提升用戶的榮譽感，帶來(lái)的互動量或漲粉，也是用戶激勵的最重要因素，雖然這個(gè)因素總被忽略。另外，情感運營也是非常重要一環，尤其是對于集中運營的這批用戶，能直接與官方溝通(tōng)甚至做(zuò)朋友(yǒu)，就相當于特權，激勵他們一直持續下去。

召回。其實流失的用戶很(hěn)難召回的，這本身就是悖論。所以我們應該做(zuò)的就是盡量延長用戶的生(shēng)命周期吧(ba)，真的玩完了跪求也沒用了。

2.策略運營：

數(shù)據分析。跑出單位時(shí)間(jiān)內(nèi)（如近7天30天），按照貢獻內(nèi)容的用戶數(shù)分布、活躍度分布、消費行(xíng)為(wèi)分布，找出其中的規律。如，活躍周期、貢獻頻度和(hé)數(shù)量、群體(tǐ)現象等。這個(gè)很(hěn)難說的很(hěn)細，每個(gè)産品的情況不同，具體(tǐ)問題具體(tǐ)來(lái)分析吧(ba)。

用戶分層。依據上(shàng)面的數(shù)據分析結論，再結合運營對用戶需求的非常深入的了解，對用戶進行(xíng)分層。

舉個(gè)例子，對于寫影(yǐng)評的人(rén)來(lái)說，第一層（最底層），就是當個(gè)消遣随便看看沒啥追求的那(nà)批人(rén)，他們也可(kě)能會(huì)寫短(duǎn)評，就是一個(gè)情感抒發以求共鳴的需求；第二層是愛(ài)好者，電(diàn)影(yǐng)對他們來(lái)說不是消遣的工具而是愛(ài)好，他們對此是有(yǒu)追求的，有(yǒu)自己喜歡的題材風格導演什麽的；第三層是文學+電(diàn)影(yǐng)的愛(ài)好者，他們有(yǒu)文字功底或者是文化從業者，可(kě)以更文學化的方式來(lái)談論電(diàn)影(yǐng)；第四層是名人(rén)，一般還(hái)是為(wèi)了宣傳自己或電(diàn)影(yǐng)。

綜上(shàng)，經過長期的分析和(hé)調研，我将寫影(yǐng)評的用戶分了這幾層，從數(shù)據上(shàng)也能看出大(dà)概的輪廓，隻是可(kě)能數(shù)據不同，上(shàng)面幾層人(rén)排序的方式不同。總之，一定要把你(nǐ)的用戶用可(kě)量化的方式分成幾類，并且他們之間(jiān)有(yǒu)明(míng)顯的區(qū)别。

針對性措施。由于每層用戶的特征和(hé)需求不同，所以針對性的運營措施也不同。

接上(shàng)例，針對把電(diàn)影(yǐng)做(zuò)消遣的最底層用戶，也是用戶量最大(dà)的第一層，就關注映後push召回的轉化率就行(xíng)了，包括到達率、push文案、到達率等環節要逐一提升；針對電(diàn)影(yǐng)愛(ài)好者，就要給他們有(yǒu)趣的活動或任務，如刷各類電(diàn)影(yǐng)top榜單、每周看電(diàn)影(yǐng)打卡、討(tǎo)論高(gāo)逼格電(diàn)影(yǐng)、線下觀影(yǐng)活動、商城優惠等，符合這批人(rén)有(yǒu)時(shí)間(jiān)并喜歡玩的特點；針對文學電(diàn)影(yǐng)愛(ài)好者，就是征文活動，從機制(zhì)上(shàng)優先推薦展現，保證他們的曝光量和(hé)互動量，滿足他們要互動和(hé)個(gè)人(rén)品牌的需求。


看效果。每個(gè)針對性措施的結果都是一個(gè)具體(tǐ)的數(shù)據，這個(gè)是在上(shàng)一步就确定了的。運營同學往往把關注度都放在措施上(shàng)線前這個(gè)階段，投入很(hěn)多(duō)時(shí)間(jiān)和(hé)精力，其實措施的效果怎麽樣才是最重要的，而且必須花(huā)時(shí)間(jiān)做(zuò)分析，找出真正的原因，再給出修複的辦法。運營很(hěn)多(duō)時(shí)候是在試錯的過程中，能印證些(xiē)什麽，非常重要，再調整優化，這樣每次做(zuò)的事才有(yǒu)真正的意義。

絕大(dà)多(duō)數(shù)用戶運營都在用集中運營，策略運營用的很(hěn)少(shǎo)，也沒什麽人(rén)提及。實際上(shàng)還(hái)是有(yǒu)人(rén)用的，隻是不太系統。比如，團購和(hé)O2O這類産品肯定會(huì)用到，畢竟要貼錢(qián)發券，給不同使用頻度的人(rén)發的券肯定也不一樣。隻是目前團購還(hái)是更關注新客，也就是花(huā)多(duō)少(shǎo)錢(qián)用什麽方式拉新，新客成本是多(duō)少(shǎo)，本文提到的策略運營其實是老客，怎麽讓已有(yǒu)用戶運轉起來(lái)，發揮最大(dà)的效果，這裏的空(kōng)間(jiān)還(hái)是很(hěn)大(dà)的。

韓叙，微信公衆号：運營狗工作(zuò)日記 ，歡迎大(dà)家(jiā)關注，從業10年的運營工作(zuò)者，一直在互聯網産品運營的路上(shàng)，曾任百度高(gāo)級産品運營師(shī)，目前擔任貓眼電(diàn)影(yǐng)産品運營專家(jiā)，負責UGC、用戶、社區(qū)運營工作(zuò)~

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