上(shàng)周五約了朋友(yǒu)吃(chī)晚飯，提前約的順風車(chē)。由于堵車(chē)，司機到了辦公區(qū)的北門(mén)。經過溝通(tōng)，我從定位地點過去找他。

四扇車(chē)窗都是開(kāi)的，他坐(zuò)在副駕駛，煙剛抽了三分之二，後視(shì)鏡旁還(hái)有(yǒu)未散盡的煙霧。他回頭看見了我，我朝他微笑示意。确認了眼神，我是他的乘客，他馬上(shàng)把煙滅了。左手在空(kōng)中揮了揮，右手扭轉了空(kōng)調按鈕，擡起頭在空(kōng)中胡亂吹了幾口氣。

隔着車(chē)窗看見副駕駛有(yǒu)件外套，說了句“久等了”，我便從右後側上(shàng)了車(chē)。剛落座，他就急忙表現出歉意：不好意思，不知道(dào)你(nǐ)走過來(lái)這麽快，車(chē)裏還(hái)有(yǒu)煙味嗎？你(nǐ)會(huì)聞着不舒服嗎？一邊說，一邊把空(kōng)調的風調小(xiǎo)了些(xiē)。

這個(gè)體(tǐ)驗讓我非常舒服，但(dàn)最加分的不是司機，而是滴滴。要解釋這個(gè)就涉及我想聊的第一部分，為(wèi)什麽我們總是談論用戶體(tǐ)驗。

一、為(wèi)什麽總在談用戶體(tǐ)驗

滴滴是個(gè)雙邊平台，優質的乘客是對司機的服務，優質的司機是對乘客的服務。而惡劣的司機或乘客，隻會(huì)引來(lái)用戶對平台的抱怨。

假設一個(gè)乘客遭遇了不好的體(tǐ)驗，他的心裏路程有(yǒu)可(kě)能是這樣的：滴滴的司機怎麽這麽傻B？滴滴給我派的司機都是什麽素質？滴滴怎麽什麽司機都要？繼而，他可(kě)能會(huì)跟朋友(yǒu)抱怨：今天滴滴給我派了一個(gè)很(hěn)傻B的司機，@%#…&。

于是，這成了對滴滴的一個(gè)差評。

如果滴滴保證了司機和(hé)乘客的質量，是不是就保證了沒有(yǒu)差評？

不，這隻是用戶體(tǐ)驗中極小(xiǎo)的一環。對滴滴而言：從App使用流暢度、叫車(chē)的等待時(shí)長、派單司機的距離、司機的服務态度、行(xíng)駛的舒适度、路程的通(tōng)暢程度（系統規劃）、同行(xíng)乘客的素質（拼車(chē)）、需要支付的費用、是否享受優惠、運營活動、公關行(xíng)為(wèi)……每一步，都關系着用戶體(tǐ)驗，都會(huì)是平台的加分項也會(huì)是扣分項。

你(nǐ)可(kě)以明(míng)顯感覺到：單就這個(gè)平台來(lái)說，已經不是叫個(gè)車(chē)那(nà)麽簡單的使用行(xíng)為(wèi)了，它已經成為(wèi)我們生(shēng)活的一部分了。

二、用戶體(tǐ)驗就是生(shēng)活

對，用戶體(tǐ)驗就是生(shēng)活。它不再是互聯網産品的專有(yǒu)名詞，它是我們生(shēng)活的點點滴滴。

手機、電(diàn)腦(nǎo)、鍵盤、耳機、鬧鍾、空(kōng)調、地鐵(tiě)、鞋子、帽子、雨傘、眼鏡……都是産品；你(nǐ)對 10086 的吐槽，你(nǐ)對員工制(zhì)度的不滿，你(nǐ)對前男友(yǒu)的唾罵……都是體(tǐ)驗。每一天，每一刻，我們都在使用和(hé)體(tǐ)驗産品，它不再是停留在手機上(shàng)的App，它走進了生(shēng)活，成為(wèi)我們生(shēng)活中一個(gè)又一個(gè)的移動App。

比如：我們要蓋一棟房(fáng)子，這個(gè)房(fáng)子就是一個(gè)App，地基是底層架構、樓梯構造是功能框架、裝修是UI風格。但(dàn)是，這些(xiē)隻能算(suàn)是基本的功能需求。裝修風格（界面設計(jì)）不論多(duō)溫馨，都是外在的溫馨，觸達不到你(nǐ)心裏，它的內(nèi)核應該在如何經營。

網易雲音(yīn)樂，論産品的外在風格，體(tǐ)現不出它多(duō)有(yǒu)溫度、多(duō)有(yǒu)情懷，也不一定是同類産品最出色的。但(dàn)是，它有(yǒu)用戶評論，它很(hěn)好的經營了用戶評論，通(tōng)過一列車(chē)廂将 5000 條用戶的“心聲”傳播出去，它通(tōng)過營造氛圍，成功的貼上(shàng)了“情懷”的标簽。

三、如何把用戶體(tǐ)驗做(zuò)到極緻

極緻的用戶體(tǐ)驗是每一家(jiā)公司、每一款産品、每一個(gè)産品經理(lǐ)和(hé)設計(jì)師(shī)都追求的，如何把用戶體(tǐ)驗做(zuò)到極緻？

我總結了四個(gè)關鍵詞：自然、貼近、信任、格局。

1. 自然

什麽是自然？

解鎖屏幕/接聽(tīng)電(diàn)話(huà)從左往右滑是自然。不需要文字和(hé)語言的解釋，用戶不需要思考就知道(dào)如何去行(xíng)動是自然。

我們在設計(jì)産品功能和(hé)交互的時(shí)候，鼓勵每個(gè)界面盡可(kě)能有(yǒu)且僅有(yǒu)一個(gè)突出的按鈕，讓用戶不用思考就會(huì)點擊進入下一個(gè)環節，不制(zhì)造多(duō)餘的幹擾項，讓用戶更快更流暢的完成整個(gè)流程動作(zuò)。這個(gè)過程，是自然。

自然的體(tǐ)驗是将一切行(xíng)為(wèi)都回歸到人(rén)的本性。比如：iphone早期的滑動開(kāi)鎖，小(xiǎo)孩幾乎是上(shàng)手就會(huì)的，因為(wèi)觸摸是人(rén)的天性。

2. 貼近

7- 11 有(yǒu)很(hěn)多(duō)商品是直接從供貨商拿(ná)貨的，并沒有(yǒu)标明(míng)使用方法。針對這種類型的商品，管理(lǐ)者要求員工自己試用、試吃(chī)，找出最優的使用方法，再提供給用戶。

比如：一款沒有(yǒu)沖泡方法的方便面，員工們挨個(gè)泡，找到最佳口味的水(shuǐ)量、時(shí)長和(hé)水(shuǐ)溫，然後貼個(gè)标簽在方便面的包裝上(shàng)，售賣給顧客。再比如：新品糖果，員工先要觀察糖果幾天會(huì)化開(kāi)，再提示給顧客食用的最佳時(shí)間(jiān)。

這是一個(gè)貼近用戶的典型例子：産品的提供者是自己的第一批使用者，通(tōng)過摸索、嘗試，找到最佳及最舒服的使用方式，再傳遞給用戶。

還(hái)有(yǒu)一種是以走進用戶生(shēng)活的方式貼近用戶，比如：傳音(yīn)根據非洲當地的生(shēng)活特征來(lái)制(zhì)造和(hé)優化産品。（傳音(yīn)的案例——什麽是好産品？）

3. 信任

我在網上(shàng)看到一句話(huà)：一切由受衆的智商和(hé)素質決定。

這句話(huà)不是用來(lái)形容用戶體(tǐ)驗的，但(dàn)恰好适用我想要講的一個(gè)觀點：一個(gè)好的用戶體(tǐ)驗，不是單方的給予，而是雙方的信任。

假如：一個(gè)賣鞋的品牌定了這些(xiē)規則：

客戶買 1 雙鞋，可(kě)以發三雙鞋，客戶選擇一雙，其他免費退回，雙向郵寄都是免費的；
客戶收到商品不滿意， 365 天內(nèi)退換貨都可(kě)以，平台承擔運費；
客戶購買的商品斷貨，客服去其他平台查詢和(hé)對比，給一個(gè)最優的購買渠道(dào)給顧客；
把客服電(diàn)話(huà)放在網站(zhàn)最顯眼的位置，且一周 7 天，一天 24 小(xiǎo)時(shí)都有(yǒu)客服提供服務；
客戶隻需要在購買之後的 90 天內(nèi)付款。
單就人(rén)力成本和(hé)物流成本，你(nǐ)一定會(huì)覺得(de)這家(jiā)公司瘋了嗎？

就是這家(jiā)“瘋了”的公司， 2012 年被亞馬遜以 12 億美元收購，一舉刷新電(diàn)子商務企業收購史上(shàng)最高(gāo)收購額的紀錄。

365 天包退換使平台的退貨率高(gāo)達25%，加上(shàng)近乎變态的客戶服務，成本是每年近 1 億美元。看起來(lái)這筆支出非常龐大(dà)，但(dàn)它的回報是驚人(rén)的：每份訂單的平均金額 90 美元，毛利率高(gāo)達35%，回頭客占了75%，回頭客的交易額是新客戶的 15 倍，維護成本卻隻有(yǒu)新客戶的1/6。

這家(jiā)公司被稱作(zuò)“極緻用戶體(tǐ)驗”的代表，被寫進了哈佛商學院的教案，它就是美捷步。

一定會(huì)有(yǒu)人(rén)疑惑：不會(huì)有(yǒu)人(rén)買了鞋，穿膩了寄回來(lái)，把平台當免費的儲鞋櫃嗎？

這就是信任的問題，給予用戶充分的空(kōng)間(jiān)和(hé)足夠的信任，用戶感受到你(nǐ)的信任，不會(huì)回以惡意。

比如：美捷步，平台相信用戶的消費是為(wèi)了選到最适合自己的鞋子，而不是搗亂。基于此，給用戶足夠的時(shí)間(jiān)讓他找到最合适的鞋子，這是服務最主要的目的，也因此不會(huì)為(wèi)了小(xiǎo)部分的惡意消費去降低(dī)大(dà)部分用戶的消費體(tǐ)驗。

4. 格局

傳音(yīn)進入非洲市場(chǎng)沒兩年，中國的山(shān)寨機紛紛湧入非洲市場(chǎng)（ 2010 年），質量可(kě)想而知。也就在這一年傳音(yīn)在非洲尼日利亞成立了手機服務中心，這是第一個(gè)在非洲本地建設售後服務網絡的外國手機企業。傳音(yīn)不僅維修自家(jiā)品牌的手機，其他品牌的手機也一并維修。

7- 11 也是如此，有(yǒu)些(xiē)顧客來(lái)的比較晚，沒有(yǒu)盒飯，店(diàn)員則會(huì)溫馨提示，隔壁某某便利店(diàn)也能買到盒飯，哪種盒飯好吃(chī)？什麽價位？有(yǒu)多(duō)遠？怎麽走？等等。


美捷步的電(diàn)話(huà)客服，不要求固用的話(huà)術(shù)，隻要能讓客戶滿意聊什麽都可(kě)以，內(nèi)容、模式沒有(yǒu)限制(zhì)，也不要求推銷自己的商品等，哪怕用戶要你(nǐ)聽(tīng)她控訴自己的男朋友(yǒu)。

上(shàng)面隻是随便舉了三個(gè)例子，可(kě)以看到：格局層面已經不是在做(zuò)一款産品了，而是海納百川的服務。

我的産品為(wèi)你(nǐ)服務，我的産品提供不了的服務也會(huì)告訴你(nǐ)哪裏可(kě)以提供，别的産品解決不了的問題我也願意幫你(nǐ)解決。

用戶到你(nǐ)這裏來(lái)消費，沒有(yǒu)完成消費，心裏自然是有(yǒu)些(xiē)失落或是不滿的。你(nǐ)提供其他的方案給他，是在幫他解決問題，對用戶而言，你(nǐ)就更像是一個(gè)朋友(yǒu)，而不是商人(rén)。

朋友(yǒu)S在某寶看上(shàng)了宣傳圖上(shàng)的單品，客服告知是其他店(diàn)的，但(dàn)拒絕提供購買方式，原因是“不方便提供”。（朋友(yǒu)原本是該店(diàn)的忠實消費者、客服就是老闆和(hé)老闆娘）

上(shàng)面這個(gè)例子是對應前面三個(gè)例子的，講的是同一種現象。從這個(gè)層面來(lái)講格局，我覺得(de)是最合适的。

當然，極緻的用戶體(tǐ)驗也要産品有(yǒu)價值。