上(shàng)周，我買了一款很(hěn)棒的新藍(lán)牙耳機 ; 但(dàn)遺憾的是，我花(huā)了一個(gè)多(duō)小(xiǎo)時(shí)才把它連接到我的電(diàn)腦(nǎo)上(shàng)。盡管耳機手冊和(hé)電(diàn)腦(nǎo)支持網站(zhàn)作(zuò)出了承諾，但(dàn)耳機并未自動與計(jì)算(suàn)機連接。我在重新閱讀說明(míng)書(shū)之後，檢查了耳機和(hé)電(diàn)腦(nǎo)，确保它們都已打開(kāi)，并且翻查了耳機評論以确認耳機與我的電(diàn)腦(nǎo)兼容，甚至通(tōng)過将耳機同步到另一台計(jì)算(suàn)機以測試耳機；在我正準備放棄時(shí)，卻發現了一個(gè)随機的幫助頁面（來(lái)自于一個(gè)完全不同的硬件制(zhì)造商），從而改變了一切。

這個(gè)新的幫助頁面，顯示了Windows10 藍(lán)牙設置開(kāi)關打開(kāi)時(shí)的實際截圖。看着這個(gè)截圖，我立即意識到了自己的錯誤：在過去的一個(gè)小(xiǎo)時(shí)裏，我一直盯着的顯示在我電(diàn)腦(nǎo)上(shàng)的藍(lán)牙設置頁面實際上(shàng)是在告訴我藍(lán)牙已關閉。


此藍(lán)牙連接開(kāi)關有(yǒu)一個(gè)可(kě)從一側移到另一側的以改變關（左側）或開(kāi)（右側）狀态的圓圈。标簽反映控制(zhì)器(qì)的當前狀态，而不是反映當開(kāi)關移動到右側時(shí)會(huì)發生(shēng)什麽。（與加号圖标不同，它說明(míng)點擊時(shí)會(huì)發生(shēng)什麽。）

當我意識到自己的錯誤時(shí)，我覺得(de)很(hěn)愚蠢。但(dàn)我未能理(lǐ)解設備的當前狀态實際上(shàng)是一個(gè)極其常見的可(kě)用性問題——因此，在Jakob Nielsen著名的 10 個(gè)可(kě)用性啓發式中，系統狀态的可(kě)見性是排在第一位的。

看看這個(gè)設計(jì)，很(hěn)明(míng)顯，設計(jì)師(shī)知道(dào)讓狀态可(kě)見是很(hěn)重要的：他們甚至在控制(zhì)開(kāi)關旁邊列入一個(gè)明(míng)确的狀态标簽（OFF/ON）。

那(nà)麽出了什麽問題呢？要了解，我們就需要深入挖掘。

一、評估鴻溝和(hé)執行(xíng)鴻溝

為(wèi)了成功地與技(jì)術(shù)互動，人(rén)們必須克服的兩個(gè)挑戰是：

評估：了解系統的狀态;
執行(xíng)：采取行(xíng)動完成特定目标;
這些(xiē)挑戰被描述為(wèi)“評估鴻溝”和(hé)“執行(xíng)鴻溝”，因為(wèi)，如果沒有(yǒu)有(yǒu)效的設計(jì)元素來(lái)支持用戶，它們就會(huì)成為(wèi)用戶和(hé)他們目标之間(jiān)不可(kě)逾越的障礙。

在 1986 年，埃德·哈欽斯（Ed Hutchins）、吉姆·海倫（Jim Hollan）和(hé)唐·諾曼（Don Norman）發明(míng)了評估和(hé)執行(xíng)鴻溝的術(shù)語，他們在文章中提到了直接操作(zuò)的好處，幫助用戶消除這些(xiē)鴻溝。(他們的作(zuò)品發表在《以用戶為(wèi)中心的系統設計(jì)》一書(shū)中，由諾曼和(hé)德雷柏編輯，這是“以用戶為(wèi)中心的設計(jì)”這一術(shù)語的首次使用，早在諾曼加入雅各布·尼爾森(sēn)（Jakob Nielsen）建立尼爾森(sēn)諾曼集團之前)。諾曼的書(shū)《日常事物的設計(jì)》講述了鴻溝的事例，并詳細描述了它們在設計(jì)過程中的重要性。三十年後，這兩個(gè)海灣仍然是我們這個(gè)領域的基本概念


“評估的鴻溝”和(hé)“執行(xíng)的鴻溝”描述了用戶為(wèi)了成功地與任何設備交互而必須克服的兩個(gè)主要挑戰。如圖所示，用戶陷入了一個(gè)（幾乎）無盡的循環，交替出現這兩個(gè)問題：執行(xíng)後，你(nǐ)必須評估結果，計(jì)劃執行(xíng)下一步，再評估結果，然後以此類推，直到達到您想要的最終目标并退出。

而且，這些(xiē)挑戰都是由用戶必須完成的子任務組成的。 例如，成功的評估不僅需要了解系統狀态指标，還(hái)需要解釋它的含義。 同樣，執行(xíng)既需要基于理(lǐ)解控件如何工作(zuò)來(lái)計(jì)劃動作(zuò)，又需要實際操縱控件。 這種對相互作(zuò)用的細緻而具體(tǐ)的分析非常重要，因為(wèi)一個(gè)子任務的成功并不一定意味着其它任務的成功。

确定某狀态是否開(kāi)啓或關閉是評估鴻溝的典型例子; 對于這個(gè)藍(lán)牙開(kāi)關，很(hěn)容易看到開(kāi)關和(hé)标簽，但(dàn)這些(xiē)項目的可(kě)見度并不一定意味着它們可(kě)以被正确解釋。

二、執行(xíng)和(hé)評估是相互依存的

成功的執行(xíng)通(tōng)常取決于正确的評估。在這個(gè)藍(lán)牙例子中，隻要我改正了對當前狀态的評估，我馬上(shàng)就能明(míng)白如何通(tōng)過單擊開(kāi)關啓用藍(lán)牙。很(hěn)容易制(zhì)定使用該系統的行(xíng)動計(jì)劃，但(dàn)任何基于錯誤評估的計(jì)劃都注定會(huì)失敗。

這種相互依存影(yǐng)響了許多(duō)現實世界的交互; 例如，在許多(duō)平面設計(jì)中，用戶在導航時(shí)遇到問題。這并不是因為(wèi)他們不知道(dào)如何點擊鏈接，而是因為(wèi)他們不明(míng)白鏈接所表達的是什麽意思。

三、用心智模型消除鴻溝

解釋需要努力，而且大(dà)多(duō)數(shù)人(rén)試圖通(tōng)過依賴心理(lǐ)模型來(lái)理(lǐ)解一個(gè)系統來(lái)盡量減少(shǎo)這種努力。一個(gè)心理(lǐ)模型是一個(gè)系統如何運作(zuò)的理(lǐ)論，它的信号意味着什麽，以及不同用戶行(xíng)為(wèi)的結果是什麽。為(wèi)了節省時(shí)間(jiān)，大(dà)多(duō)數(shù)人(rén)依靠他們過去的經驗來(lái)快速建立新系統的心智模型。

設計(jì)師(shī)可(kě)以利用這種自然趨勢，包含有(yǒu)意識的設計(jì)元素，幫助用戶建立有(yǒu)效的心智模型。這就要求:

識别用戶已經熟悉的一種相關設計(jì)；
在新設計(jì)和(hé)熟悉設計(jì)之間(jiān)創造視(shì)覺相似性；
在新設計(jì)和(hé)熟悉設計(jì)之間(jiān)建立功能相似性；
物理(lǐ)和(hé)數(shù)字體(tǐ)驗都可(kě)以作(zuò)為(wèi)一個(gè)系統的心智模型的基礎；重要的是，視(shì)覺信号顯示了一個(gè)與系統功能相匹配的模型，至少(shǎo)可(kě)以讓用戶正确地解釋系統的狀态指标并預測結果。

回到最初的藍(lán)牙示例，有(yǒu)幾個(gè)不同的可(kě)能的模型，以說明(míng)一個(gè)打開(kāi)/關閉（ON/OFF）開(kāi)關是如何工作(zuò)的。有(yǒu)些(xiē)開(kāi)關根本不使用标簽，使用位置或不同的背景顔色來(lái)區(qū)分不同的狀态。其他開(kāi)關是開(kāi)關外部有(yǒu)标簽，通(tōng)過将開(kāi)關推向描述所需狀态的标簽來(lái)工作(zuò)。例如，下面顯示的揚聲器(qì)上(shàng)的開(kāi)關目前處于關閉狀态 ; 要将其打開(kāi)，請(qǐng)将開(kāi)關朝向單詞“ON”。


左圖：一些(xiē)開(kāi)關不包含标簽，僅使用顔色區(qū)分不同的狀态。右圖：這個(gè)揚聲器(qì)使用了一個(gè)物理(lǐ)滑動開(kāi)關; 要将其打開(kāi)，将開(kāi)關滑塊滑向“ON”字，要将其關閉，将開(kāi)關滑塊滑向“OFF”字。

本文開(kāi)頭所示的藍(lán)牙開(kāi)關包含一個(gè)标簽，其外觀類似于标記的滑塊開(kāi)關；但(dàn)它們的工作(zuò)方式不同。在藍(lán)牙開(kāi)關上(shàng)，将開(kāi)關推向标簽關閉，改變開(kāi)關狀态，這與物理(lǐ)标簽滑塊開(kāi)關的工作(zuò)方式相反。

當你(nǐ)可(kě)以看到處于不同狀态的多(duō)個(gè)開(kāi)關時(shí)，此Windows10 開(kāi)關設計(jì)是更容易理(lǐ)解的; 背景顔色明(míng)确指出哪些(xiē)開(kāi)關處于關閉或開(kāi)啓狀态，并且由于這兩個(gè)标簽都出現在開(kāi)關的右側，因此很(hěn)明(míng)顯，它描述的是當前選擇的狀态，而不是開(kāi)關的一端。

當多(duō)個(gè)開(kāi)關在一起時(shí)，有(yǒu)些(xiē)是關閉的，有(yǒu)些(xiē)是開(kāi)啓的，很(hěn)容易理(lǐ)解，标簽是指當前選擇的狀态，而不是開(kāi)關的一個(gè)特定位置。(另外，在這個(gè)屏幕中，隐藏通(tōng)知開(kāi)關關閉的事實導緻了額外的解釋困難，因為(wèi)隐含的雙重否定。最好是用一緻的、積極的方式來(lái)描述所有(yǒu)的特征，這樣就意味着某事正在發生(shēng)。

但(dàn)是，在複雜的設置菜單中，很(hěn)難保證一個(gè)開(kāi)關總是伴随着另一個(gè)開(kāi)關，以确保人(rén)們理(lǐ)解它。另一種更好的設計(jì)是使用一個(gè)複選框，它也依賴于從物理(lǐ)世界中提取的心智模型。複選框起源于紙質表單：帶有(yǒu)标記的框表示選擇了一個(gè)選項，而沒有(yǒu)标記表示它不是。這是在Windows 7 中啓用藍(lán)牙的模型；并且沒有(yǒu)标簽位置和(hé)顔色依賴的複雜性，它對用戶的評估負擔比Windows10 的低(dī)得(de)多(duō)。


左圖：Windows7 提供了一個(gè)複選框來(lái)啓用藍(lán)牙。複選框的當前狀态之所以更容易解釋，是因為(wèi)它僅依賴于框中存在的标記 – 而不是顔色、标簽或标簽位置。右圖：複選框仍然出現在Windows 10 的更深層設置中; 雖然更新到了更現代的外觀，但(dàn)它們仍然保留了能使評估當前狀态更為(wèi)簡單的明(míng)确特征。

四、為(wèi)什麽鴻溝如此重要

唐·諾曼（Don Norman）在數(shù)十年前首次描述了他的交互模型，但(dàn)評估和(hé)執行(xíng)方面的困難仍然困擾着今天的界面。理(lǐ)解這些(xiē)鴻溝并将它們納入UX設計(jì)很(hěn)重要，其原因有(yǒu)兩個(gè)：


首先，評估和(hé)執行(xíng)的挑戰超越了交互風格和(hé)設備類型。不管你(nǐ)是在設計(jì)筆記本電(diàn)腦(nǎo)、手表、智能音(yīn)箱還(hái)是冰箱，人(rén)們仍然需要處理(lǐ)這些(xiē)鴻溝問題，而且這個(gè)框架要足夠靈活，可(kě)以有(yǒu)效應用于新的設計(jì)環境中。

其次，當涉及到解決設計(jì)問題時(shí)，将評估和(hé)執行(xíng)分解為(wèi)特定子任務的粒度會(huì)揭示設計(jì)失敗的詳細原因，因為(wèi)它采用以用戶為(wèi)中心的視(shì)角。啓發式“讓系統狀态可(kě)見”告訴你(nǐ)一個(gè)好的設計(jì)應該做(zuò)什麽，但(dàn)是它們并不一定要解釋怎麽做(zuò)。确定一個(gè)問題是否與可(kě)見性或解釋有(yǒu)關，為(wèi)你(nǐ)提供了一個(gè)更好的頭腦(nǎo)風暴解決方案的起點。

用戶必須在評估和(hé)執行(xíng)之間(jiān)架起橋梁，才能成功的與設計(jì)交互，但(dàn)是當系統的創建者意識到這些(xiē)鴻溝時(shí)，挑戰就會(huì)變得(de)容易得(de)多(duō)，并通(tōng)過提示将用戶引導到正确的路徑上(shàng)。