剛工作(zuò)時(shí)，我的住處附近，有(yǒu)兩家(jiā)服務門(mén)店(diàn)讓我印象比較深刻。

一家(jiā)是理(lǐ)發店(diàn)。這家(jiā)理(lǐ)發店(diàn)給顧客洗頭，也那(nà)種理(lǐ)發店(diàn)常見的躺椅式洗頭台。不同的是，給客人(rén)洗頭的最後一步，如果客人(rén)願意，可(kě)以閉上(shàng)眼睛，服務員把水(shuǐ)流調小(xiǎo)、給客人(rén)沖洗和(hé)按摩一會(huì)眼部。

另一家(jiā)是擦鞋店(diàn)。現場(chǎng)擦鞋時(shí)，擦鞋師(shī)傅會(huì)在給皮鞋用毛巾抛光後，不立刻拿(ná)開(kāi)毛巾，墊着毛巾在鞋面上(shàng)空(kōng)拳捶打十幾秒(miǎo)，相當于做(zuò)了個(gè)小(xiǎo)足療。

我不清楚其他客人(rén)當時(shí)是怎樣的感覺，至少(shǎo)我個(gè)人(rén)對于上(shàng)邊這兩個(gè)服務的小(xiǎo)細節，印象是非常深刻的，以至于十幾年後記憶猶新。

但(dàn)如果換個(gè)角度，如果那(nà)家(jiā)理(lǐ)發店(diàn)的理(lǐ)發水(shuǐ)平稀爛，那(nà)家(jiā)擦鞋店(diàn)擦鞋馬馬虎虎，那(nà)麽無論他們的小(xiǎo)細節做(zuò)的再好，我恐怕也是不會(huì)再去的。

這個(gè)道(dào)理(lǐ)很(hěn)簡單，可(kě)是實際工作(zuò)中，很(hěn)多(duō)産品所有(yǒu)者和(hé)創業者，恰恰是天天沉溺于一些(xiē)奇技(jì)淫巧沒啥卵用的細節優化，而舍本逐末，忽視(shì)了提升産品的核心競争力。

前幾年一些(xiē)發源于互聯網、現場(chǎng)級的餐飲品牌，在營銷上(shàng)做(zuò)足了噱頭，從店(diàn)名到菜名，從裝修到員工服裝，無不挖空(kōng)心思做(zuò)文章，也吸引了大(dà)批客人(rén)前往，結果幾年下來(lái)，不是關門(mén)大(dà)吉就是泯然衆人(rén)，說到底，就是三個(gè)字：不好吃(chī)。

而某些(xiē)跨界進入手機行(xíng)業的創業者，吹捧自己的匠心獨具，在手機的工業設計(jì)、OS的原生(shēng)功能與視(shì)覺設計(jì)等表現層的環節大(dà)費心機，并融入了許多(duō)所謂匠心獨具感天動地的設計(jì)，結果出貨時(shí)遭遇供應鏈、良品直通(tōng)率等一系列問題，而消費者好不容易拿(ná)到手機，發現那(nà)些(xiē)煞費苦心的功能并沒什麽高(gāo)頻的、實際的用途，反而作(zuò)為(wèi)一部手機最基礎的信号、待機、GPS、手感等方面問題頻發。

每個(gè)行(xíng)業都有(yǒu)每個(gè)行(xíng)業固有(yǒu)的門(mén)檻和(hé)規律，作(zuò)為(wèi)新入行(xíng)的挑戰者，沒有(yǒu)實力從産品基本面超越原來(lái)的行(xíng)業大(dà)佬，而期待通(tōng)過細節的創新優化去感動消費者、打開(kāi)局面，也是可(kě)以理(lǐ)解的。問題在于，産品基本面不超越，不代表你(nǐ)可(kě)以不達到這個(gè)行(xíng)業的基礎要求。我們用了多(duō)年的知名品牌的手機産品，以至于忽略了信号、待機、GPS定位居然可(kě)以成為(wèi)問題。而實際上(shàng)，這一塊才是手機産品的核心體(tǐ)驗，是真正需要經驗和(hé)實力的。

用戶與消費者對産品體(tǐ)驗的訴求，是建立在這個(gè)産品品類的基本屬性之上(shàng)的。而産品的基本屬性，也往往是産品的核心競争力所在，即開(kāi)飯店(diàn)就應該做(zuò)出好吃(chī)的飯菜，做(zuò)手機就要做(zuò)出性能穩定的手機。悖理(lǐ)了這一點，用戶體(tǐ)驗就是空(kōng)中樓閣，根本無從談起。

因此，當我們談用戶體(tǐ)驗優化提升時(shí)，要意識到這個(gè)體(tǐ)驗是否屬于該産品的核心體(tǐ)驗。對于核心體(tǐ)驗的優化關乎産品的核心競争力與目标用戶使用産品的核心訴求，是最體(tǐ)現企業功力但(dàn)也最有(yǒu)回報的。而在核心體(tǐ)驗之外的優化，屬于錦上(shàng)添花(huā)，其投入産出的邊際效應遞減，但(dàn)往往由于容易被用戶感知到，且容易被剛入行(xíng)的老闆注意到，而經常錯誤地成為(wèi)企業的重點關注對象。但(dàn)，這類體(tǐ)驗優化也是最容易讓用戶感到厭倦的，也是最容易被競争對手複制(zhì)的。

那(nà)麽最後說一下，什麽情況下，我們的工作(zuò)重點應該放在一些(xiē)提升用戶體(tǐ)驗的細節上(shàng)呢？

一種情況，是某個(gè)行(xíng)業的核心産品門(mén)檻不高(gāo)，競争白熱化，因此通(tōng)過提升附加的用戶體(tǐ)驗細節來(lái)制(zhì)造競争力和(hé)差異化。比如海底撈所在的火(huǒ)鍋行(xíng)業，其核心産品火(huǒ)鍋這個(gè)品類的門(mén)檻并不高(gāo)，因此将提升用戶體(tǐ)驗作(zuò)為(wèi)其競争力，并順帶打造出了另一個(gè)核心競争力，即海底撈的員工文化與員工就業體(tǐ)驗。對于海底撈而言，作(zuò)為(wèi)餐飲本身的味道(dào)已經無可(kě)進步，因此将用戶體(tǐ)驗本身打造成了産品。可(kě)見，此類行(xíng)業和(hé)産品，由于原有(yǒu)的核心競争力的護城河(hé)難以建立，從而選擇把用戶體(tǐ)驗作(zuò)為(wèi)另一種核心競争力，這種情況在服務業比較常見。

另一種情況常見于互聯網企業的大(dà)廠，旗下某個(gè)産品已進入平穩運營的平台期，核心體(tǐ)驗難以繼續進步，但(dàn)又不能讓産品經理(lǐ)、設計(jì)師(shī)和(hé)程序員閑着，因此大(dà)家(jiā)開(kāi)始琢磨産品的細枝末節的優化事宜。不考慮這種情況下會(huì)造成很(hěn)多(duō)畫(huà)蛇添足的負體(tǐ)驗優化，即使此時(shí)優化是正向的，也不代表産品的狀态是健康的。面對這種情況的出現，老闆考慮的應該是将團隊資源分配到新項目上(shàng)，而員工考慮的，則應該是在優化之餘，尋找新的産品甚至團隊機會(huì)，避免在這種發展空(kōng)間(jiān)有(yǒu)限的産品上(shàng)浪費過多(duō)的時(shí)間(jiān)。

而對于早期創業者而言，如果哪天你(nǐ)發現自己的産品進入到了體(tǐ)驗優化為(wèi)主的階段，如果産品所在的領域并不是火(huǒ)鍋這種低(dī)門(mén)檻高(gāo)度成熟的領域，那(nà)麽要麽是你(nǐ)太優秀以至于一下就解決了産品的核心體(tǐ)驗問題，下一步的工作(zuò)重點應該轉向營銷推廣；要麽是你(nǐ)太笨，隻好通(tōng)過淺層的縫縫補補來(lái)糊弄自己和(hé)用戶。

作(zuò)者：判官，十四年産品經理(lǐ)工作(zuò)經驗，現專注于社交和(hé)商業化産品領域。