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Airbnb 設計(jì)師(shī)：我們如何為(wèi)殘障人(rén)士做(zuò)用戶體(tǐ)驗設計(jì)？
- 作(zuò)者：admin
- 發表時(shí)間(jiān)：2018-03-12 09:28:08
- 來(lái)源：未知
作(zuò)為(wèi)設計(jì)師(shī)和(hé)研究員，了解用戶群體(tǐ)和(hé)他們的需求是我們的工作(zuò)職責。愛(ài)彼迎的企業願景是創造一個(gè) 「 Belong anywhere 」的世界，但(dàn)如果隻關注大(dà)部分或一部分房(fáng)客的需求，便違背了這一理(lǐ)念。要讓設計(jì)達到理(lǐ)想的效果，我們需要不斷質疑自己的假設，并想方設法去了解我們的解決方案是否滿足所有(yǒu)人(rén)的需求，以及什麽時(shí)候是無法滿足所有(yǒu)人(rén)的需求的。
我們意識到對殘障人(rén)士來(lái)說，我們的産品設計(jì)其實并不實用。通(tōng)過虛心與殘障人(rén)士及權益倡導團體(tǐ)溝通(tōng)，我們開(kāi)始逐漸了解他們的經曆、獲取新的觀點，并學習如何改進。我們很(hěn)快了解到，以往通(tōng)過單一的「無障礙設施」選項來(lái)篩選無障礙房(fáng)源的設計(jì)并未能滿足殘障人(rén)士的需求。他們在尋找房(fáng)源的過程中沒有(yǒu)獲得(de)他們需要的信息，也不确定所選房(fáng)源是否真的無障礙。
打造更具包容性的平台
為(wèi)解決這一問題，我們一直緻力于開(kāi)發新的「無障礙設施需求」功能。通(tōng)過與我們的用戶協作(zuò)，我們确定了房(fáng)源內(nèi)一系列能讓殘障人(rén)士更感到賓至如歸的設施，包括無台階房(fáng)間(jiān)入口、寬度方便輪椅進出的入口通(tōng)道(dào)等。
△ 現在，房(fáng)客可(kě)以根據自己的需要選擇房(fáng)源設施，包括寬敞的大(dà)門(mén)和(hé)走廊、無台階入口以及房(fáng)源中各個(gè)區(qū)域的特定設施。
我們還(hái)向房(fáng)東提供了相應工具，方便他們描述房(fáng)源的無障礙設施。我們希望此舉能讓房(fáng)客充滿信心、清楚明(míng)确地找到适合他們的房(fáng)源。我們已開(kāi)始在網頁端逐步向房(fáng)客推出這一新功能，并将在接下來(lái)數(shù)月裏推廣至 iOS 和(hé) Android 平台。
理(lǐ)解房(fáng)客需求
愛(ài)彼迎的使命是讓所有(yǒu)人(rén)獲得(de)「 Belong anywhere 」的歸屬感，解決此類問題對實現這一使命至關重要。為(wèi)此，我們彙集了一些(xiē)充滿熱情的研究員與設計(jì)師(shī)，組建了特别小(xiǎo)組。我們的第一項工作(zuò)就是與有(yǒu)各種殘障情況的旅行(xíng)者溝通(tōng)，以便更好的了解他們的住宿需求。
△ 在我們此前的篩選條件中，隻有(yǒu)一個(gè)名為(wèi)「輪椅可(kě)自由進出」的複選框，并沒有(yǒu)詳細描述房(fáng)源具體(tǐ)提供哪些(xiē)無障礙設施。
我們發現無論是在愛(ài)彼迎還(hái)是其他平台，每當殘障旅行(xíng)者搜索房(fáng)源時(shí)，他們不得(de)不主動聯系房(fáng)東或酒店(diàn)，去具體(tǐ)了解究竟有(yǒu)哪些(xiē)無障礙設施，而這些(xiē)內(nèi)容并未在網站(zhàn)或 APP 中列出。我們還(hái)發現，在某些(xiē)情況下，愛(ài)彼迎平台上(shàng)标注了「無障礙設施」的房(fáng)源并不能完全滿足部分房(fáng)客的需求，而之所以造成這種誤會(huì)，要麽是由于愛(ài)彼迎平台上(shàng)無障礙設施的選項太少(shǎo)，要麽是由于設施的描述不夠清楚。殘障旅行(xíng)者的需求其實是各種各樣的，比如有(yǒu)些(xiē)人(rén)需要足夠矮的床，有(yǒu)些(xiē)人(rén)則可(kě)以接受有(yǒu)幾級台階的入戶門(mén)，還(hái)有(yǒu)些(xiē)人(rén)願意在必要時(shí)自帶淋浴椅。
很(hěn)快，我們的特别小(xiǎo)組就列出了旅行(xíng)者在尋找房(fáng)源時(shí)可(kě)能會(huì)搜索的設施清單。我們将這份清單拿(ná)給殘障旅行(xíng)者過目，收集他們的反饋意見，并不斷對設施種類和(hé)我們的描述話(huà)語進行(xíng)調整。例如，起初我們用「寬敞的通(tōng)道(dào)」來(lái)描述有(yǒu)輪椅轉向的空(kōng)間(jiān)，但(dàn)經過與旅行(xíng)者的溝通(tōng)，我們發現「寬敞的通(tōng)道(dào)」往往用于描述「行(xíng)進路線是否寬敞」。根據他們的反饋，我們把對「寬敞的通(tōng)道(dào)」的描述從「空(kōng)間(jiān)寬敞，方便移動」修改為(wèi)了更準确的「床邊/淋浴間(jiān)/衛生(shēng)間(jiān)附近的過道(dào)寬敞」。
設計(jì)、測試與叠代
這些(xiē)研究所得(de)讓我們可(kě)以不斷改進房(fáng)客在尋找合适住宿時(shí)與愛(ài)彼迎的交互過程。要添加這些(xiē)新的設施，就必須為(wèi)不同的人(rén)提供多(duō)種不同的選項，同時(shí)交互流程還(hái)要符合愛(ài)彼迎平台的簡潔原則。
通(tōng)過創建交互原型并邀請(qǐng)殘障旅行(xíng)者測試，我們終于有(yǒu)了一個(gè)簡潔的交互設計(jì)。我們最初的設計(jì)裏隻有(yǒu)一個(gè)說明(míng)房(fáng)間(jiān)入口是否達到 32 英寸（約合 81 厘米）寬的複選框。但(dàn)我們了解到，有(yǒu)些(xiē)房(fáng)客隻在主要空(kōng)間(jiān)區(qū)域（如卧室和(hé)衛生(shēng)間(jiān)）需要此類選項。如果要求房(fáng)源中每個(gè)房(fáng)間(jiān)都達到這一要求，房(fáng)客可(kě)能就無法找到合适的房(fáng)源了。有(yǒu)鑒于此，我們更新了設計(jì)，讓房(fáng)客可(kě)以按照不同房(fáng)間(jiān)來(lái)進行(xíng)選擇。
進行(xíng)這一修改時(shí)，我們同時(shí)決定将「公共區(qū)域」列為(wèi)主要空(kōng)間(jiān)區(qū)域之一。這是一個(gè)重要調整，因為(wèi)我們了解到，一些(xiē)殘障旅行(xíng)者由于無法進入公共區(qū)域，往往不得(de)不與家(jiā)人(rén)或朋友(yǒu)待在不同的房(fáng)間(jiān)。
我們還(hái)分别為(wèi)每個(gè)房(fáng)間(jiān)确定了一系列特定設施。旅行(xíng)者可(kě)以選擇無障礙淋浴間(jiān)，也可(kě)以選擇高(gāo)度合适的床。每項設施都可(kě)以單獨選擇，且用語都是形容房(fáng)源本身，而不是某種殘疾。
告知房(fáng)東
經過溝通(tōng)我們了解到，殘障旅行(xíng)者普遍關心的一大(dà)問題是，愛(ài)彼迎房(fáng)東是否充分了解這些(xiē)無障礙設施，從而讓他們能夠在頁面上(shàng)注明(míng)自己的房(fáng)源具備這些(xiē)設施。為(wèi)确保房(fáng)東能夠準确評估自己的房(fáng)源，我們為(wèi)每項設施添加了詳細的描述和(hé)尺寸說明(míng)。我們還(hái)采訪了一些(xiē)房(fáng)東，确保這些(xiē)描述足夠實用，讓房(fáng)東能夠準确進行(xíng)選擇。
△ 房(fáng)東可(kě)以看到詳細的描述，從而準确列明(míng)自己房(fáng)源中的無障礙設施。比如，圖例中的「無台階通(tōng)道(dào)」下有(yǒu)備注說明(míng)，指的是卧室門(mén)口平坦，沒有(yǒu)任何台階。
這些(xiē)描述旨在囊括各種不同的無障礙設施需求。每一項設施可(kě)能适用于各種不同殘障情況的人(rén)士。我們沒有(yǒu)主觀判斷某一項設施适用于哪一種殘障情況，而是将房(fáng)東提供的信息傳達給房(fáng)客，讓房(fáng)客自己做(zuò)出選擇。
讓對話(huà)延續
作(zuò)為(wèi)設計(jì)師(shī)和(hé)研究員，這段經曆讓我們收獲良多(duō)。當然，我們所做(zuò)的改進并非一勞永逸，而僅僅是我們與用戶持續對話(huà)的開(kāi)端。随着我們收購 Accomable，有(yǒu)了他們在這一領域的專業知識，我們希望這樣的對話(huà)能夠結出更豐碩的果實。
将目光放長遠，是我們在工作(zuò)中的一項核心理(lǐ)念。在為(wèi)殘障旅行(xíng)者設計(jì)尋找住宿的新方式時(shí)，我們希望提供一套面向長遠未來(lái)的解決方案，而不僅僅是解決「近渴」。我們期待着為(wèi)房(fáng)東更新無障礙設施信息提供更快捷簡便的方法，也希望進一步提高(gāo)房(fáng)客對房(fáng)源符合自身需求的信心。
作(zuò)為(wèi)一家(jiā)企業，我們将世界各地的人(rén)與獨特的房(fáng)源聯系在一起。愛(ài)彼迎的目标是讓所有(yǒu)人(rén)擁有(yǒu)「Belong anywhere」的歸屬感，随着我們不斷改進愛(ài)彼迎房(fáng)源的無障礙設施狀況，我們希望能不斷向這一目标大(dà)踏步前進。
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